Estudio de Comunicación ha presentado, en colaboración con ASUFIN (Asociación de Usuarios Financieros) y el diario La Información, el estudio ‘La Comunicación entre bancos y mayores”.
Por Redacción, 31 de octubre de 2024
El estudio tiene como objetivo conocer la opinión de los mayores de 60 años y personas menores de esa edad que conviven o trabajan con ellos, sobre la comunicación que tienen con los bancos y cómo es la relación que mantienen con sus entidades financieras. Para su elaboración, se realizaron 938 entrevistas online (que respondieron a un cuestionario idéntico): de éstas, 583 (62,2%) correspondieron a mayores de 60 años y el resto, 355 (37,8 %), a menores de esa edad que conviven o cuidan a los mayores
El estudio ha arrojado como conclusión principal que las personas mayores tienen mayoritariamente una sensación de frustración en la relación que mantienen con los bancos y que reclaman una atención y un contacto más personal con su entidad financiera.
La socia de Estudio de Comunicación, Juana Pulido, que ha presentado el informe en la sede de la consultora, ha señalado que “el estudio pretende aportar ideas que puedan ser útiles para que los bancos mejoren la comunicación con los clientes mayores”. Como dato relevante ha destacado que “el 63% de los mayores de entre 61 y 90 años comprende aquello que le comunica su banco, pero que los mayores piden que la calidad de su relación e información debe mejorar, fundamentalmente, respecto a la atención y el contacto personal”.
En el acto de presentación se ha celebrado una Mesa Redonda que ha contado con la participación de Patricia Suárez, presidenta de ASUFIN,y Fernando Pastor, director de la Información.
Patricia Suárez ha puesto de manifiesto “la importancia de este informe independiente que permite tener el punto de vista de los usuarios”. Además, la presidenta ha aseverado que “esto es generacional y tiene fecha de caducidad” y ha valorado el esfuerzo realizado por las entidades “que sí han visto el problema y han realizado cambios” y pide “la digitalización a dos velocidades y aplicaciones más sencillas para los mayores, así como servicios y productos básicos para que tengan una operativa más eficaz”. A su vez, ha reclamado “más inversión por parte de la banca para este segmento de la población”.
Fernando Pastor, por su parte, ha asegurado que “se han puesto en marcha protocolos y se ha hecho una buena labor de pedagogía. Las entidades han hecho los deberes y se han sentado las bases de un proceso de cambio en la atención a los mayores. Sin embargo, todavía faltan cosas por hacer como demuestra que el 66% de la población siente que le siguen tratando como antes”. Asimismo, ha insistido en “la necesidad de seguir realizando estudios como este y haciendo caso a los expertos para ver qué pasos más hay que dar para tener mejor informados a los mayores”.
El director ha apelado al papel de vigilancia que juegan los Medios en este proceso que se ha iniciado por parte de los bancos “porque -ha aseverado- tiene para ellos un valor reputacional muy importante”. Y ha concluido que “lo que realmente buscamos son vías de solución a los problemas, y no percibir este asunto como un problema en sí mismo”.
Las principales conclusiones que arroja el estudio son las siguientes:
- El 45,5% de los mayores entrevistados opina que le tratan bien en su banco, mientras que el 31,8%, cree que sólo a veces. En comparación, el 54,1% de los menores de 60 que conviven con ellos considera que los mayores no se sienten bien tratados y un 37,1% que sólo a veces.
- El 54,9% de los mayores dice entender la información bancaria, aunque el 34% admite que sólo a veces. En contraste, el 58,5% de los menores convivientes piensa que sus mayores no comprenden lo que el banco les comunica y un 35,2%, que sólo a veces.
- Para los mayores, las situaciones más incómodas con el banco son que les ofrezcan productos de inversión o ahorro (23%) y les reclamen comisiones cobradas que consideran incorrectas (22,3 %).
- Tener que pedir hora resulta incómodo para el 20,3% de los mayores de 60 años y para el 27,3% de los mayores de 80 años.
- Es bastante parejo el número de entrevistados mayores que interactúa con el banco mediante aplicaciones móviles, un 48,1 % de ellos, mientras que el 46,8% prefiere el contacto en persona o por teléfono.
- El 64% de los mayores que no usan apps considera que no las necesita; la principal razón es que les produce desconfianza (35,9 %). Además, el 42,9 % de los mayores de 80 años teme ser víctima de un fraude.
- El 66,4% de los mayores de 60 años no percibe cambios en su relación con el banco, en los últimos años/meses y el 19,3% cree que ha empeorado. Entre los menores de 60, el 63,7% opina que no ha habido cambios, aunque el 28% percibe un empeoramiento.
- Los menores de 60 piensan que sus mayores preferirían un contacto personal con los bancos (23,9 %); sienten inseguridad (23%) y se agobian por posibles errores con el cajero o la app (20,1%).
