REDACCIÓN Jueves 6 de octubre de 2016
Javier Salgado, director de Atrevia en EE.UU., publica en su blog ‘Comunicación de crisis’ dos interesantes post sobre qué utilidad tiene para una empresa en dificultades poner en marcha una dark site.
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Salgado comienza el primer post poniendo un ejemplo práctico: “Imagina que una marca de alimentos está generando un problema de salud pública en una comunidad. Los dos primeros lugares a los que acudirá cualquier posible afectado que quiera obtener información de primera mano al respecto serán la centralita de la empresa que la comercializa y su página web. Si el episodio es de envergadura y genera una gran alarma social, lo más habitual es que esta última se colapse. Para evitarlo, conviene tener preparado de antemano lo que se conoce como dark site o cold site, un sitio web elaborado en previsión de que una crisis se declare en nuestra organización”.
Los objetivos de este instrumento son situar a “nuestra compañía o institución como principal fuente de información y sirva para dejar claro qué pasos está dando para controlar la situación forma parte de esos deberes”.
El dark site, según Salgado, tiene un efecto de cortafuegos. “Imagina que esta empresa comercializa un amplio abanico de marcas y una de ellas produce una intoxicación masiva que genera un alto volumen de visitas a su web. Aunque no lo queramos, la crisis salpicará, sin duda, al resto de las marcas, con los riesgos de imagen que ello implica”.
Pero, ¿qué tipo de contenidos hay que incluir en una dark site según Salgado?:
- Pautas de actuación para el público afectado por la crisis. ¿Qué deben hacer? ¿Adónde tienen que dirigirse?
- Información sobre lo que estás haciendo para poner remedio a la situación creada.
- Comunicados y notas de prensa con información actualizada sobre la situación.
- Vídeos en el que el máximo responsable de la organización pueda explicar al público lo ocurrido y las medidas que se están adoptando para corregirlo.
- Teléfonos y correos electrónicos de contacto para público general y medios de comunicación.
- Información corporativa sobre la compañía.
- Documento de Questions & Answers que responda a todas aquellas preguntas que pueda formularse la opinión pública ante la situación generada.
- Registro para recibir actualizaciones. Algunos dark sites incluyen una casilla de inscripción para aquellas personas que quieren estar informadas cada vez que se produce una actualización o novedad.
En un segundo post, Salgado indica que, para algunas empresas, una dark site puede suponer una pérdida de tiempo que no compense el esfuerzo que requiere su preparación. Pero en aquellos casos de crisis de mayor gravedad, una web de emergencia es ineludible. Aquí puedes leer a qué tipo de organizaciones le interesa más.
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