REDACCIÓN Martes 7 de febrero de 2017
Acceso ha realizado un estudio del sector banca del año 2016 en el que hace un análisis de las temáticas e informaciones que han afectado a la imagen y posicionamiento en reputación del sector.
El estudio recoge qué medios son más afines a cada entidad, y cuáles son más críticos. Además, se ha detectado «una menor presencia de contenido negativo en 2016 con respecto a años anteriores. No obstante, no se ha producido una mejora de la imagen del sector, cuya media en calidad informativa se sitúa por debajo de los 6 puntos».
NUEVOS RIESGOS REPUTACIONALES
El estudio de Acceso realiza una clasificación de los principales riesgos reputacionales que afectan a la banca:
Riesgos del entorno. Riesgos impredecibles en los que las entidades financieras no han tenido un papel activo, como el Brexit, los resultados de test de estrés a nivel europeo o las cotizaciones de los mercados.
Riesgos operativos. Son de dos tipos: los asociados a acciones pasadas en la comercialización de productos y los asociados a la reestructuración del sector. En los primeros, destacan las preferentes, los productos tóxico, los desahucios y las cláusulas suelo. Este tipo de riesgos afectan al sector en general. En los segundos, sobresalen los EREs, los cierres de oficinas o la transformación digital.
Riesgos de gobierno. Giran en torno a los procesos judiciales focalizados en la falta de ética y transparencia de los directivos de las entidades.
Riesgos de integridad. Derivados de actuaciones concretas y menos sectoriales, que ponen en cuestión la ética o su compromiso con la sociedad de una entidad: blanqueo de dinero, paraísos fiscales…
LOS RIESGOS EN LOS CANALES DE COMUNICACIÓN
En los medios offline, se ve cómo la judicialización es la temática con mayor riesgo. Otros temas que han generado negatividad son los productos tóxicos, la cotización, la internacionalización y el comportamiento ético. Sin embargo, en los medios online, es la temática de la cotización la que más puede perjudicar al sector.
En las redes sociales, destacan el comportamiento ético de las compañías, los desahucios y los ERE’s. Una de las compañías que ha sabido gestionar estos riesgos y generar menciones y contenidos positivos ha sido Bankia. Ha sabido reaccionar a dos temáticas que generaban mucha negatividad: las cláusulas suelo y la salida a Bolsa de 2011.
CONTENIDOS POSITIVOS
En las redes sociales los contenidos relacionados con RSC y servicio de análisis generan positividad.
En los medios offline la obra social y el producto son las temáticas que más positividad han obtenido.
En los medios online destacan como contenidos positivos la cotización, seguida de la RSC, el producto y la obra social.
RIESGOS PARA 2017
El primer riesgo tiene que ver con la innovación. Uno de los objetivos del sector es la digitalización. Los servicios estarán cada vez más automatizados por lo que pueden generarse reajustes de plantilla en las entidades. Estos ajustes pueden originar una reacción negativa en los canales de comunicación, y convertirse en un riesgo para la reputación de las compañías.
El segundo riesgo es el de la subida de las hipotecas. Aunque de momento la subida es mínima, puede haber alteraciones que generen malestar en la sociedad y, por ende, terminen afectando a la reputación del sector.
