REDACCIÓN Jueves 4 de mayo de 2017
Javier Salgado, director de Atrevia en Estados Unidos, publica en su blog un interesante post, del que ofrecemos aquí un extracto.
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Salgado lo tiene claro: la reacción a una situación de crisis no debe depender de las horas de mayor audiencia en las redes. «Si tu empresa ha provocado una intoxicación alimentaria, por ejemplo, resulta absurdo esperar al momento en que más personas hay online. El ciudadano quiere saber cuál es tu versión de los hechos y qué medidas estás adoptando para controlar la situación. Y quiere saberlo pronto», afirma.
En su opinión, la reacción debe ser inmediata ya que los primeros 60 minutos tras el estallido son claves: «Si no te manifiestas en ese periodo, lo más probable es que sean otros los que hablen por ti y pierdas por completo el control del relato».
Un error de manual fue el cometido el pasado verano por Vueling durante los paros en el sector aéreo francés que afectaron especialmente a la compañía, que sufrió retrasos y cancelaciones, además del consabido daño reputacional. Pues bien, la aerolínea emitió su primer comunicado a los tres días de estallar el conflicto.
Los tres consejos de Javier Salgado son:
- «No hay mejores ni peores momentos para tuitear o emitir posts en redes sociales durante una crisis. La reacción debe producirse, sencillamente, lo antes posible, en un alarde de transparencia».
- Lo más probable es que, en los momentos inmediatamente posteriores al estallido de una crisis, no dispongas de la información suficiente como para explicar con claridad lo ocurrido. En ese caso, deja claro que tu empresa es conocedora de la situación e irá informando de ella a su público conforme tenga datos suficientes. Eso te permitirá situarte como referente y ganar tiempo a la vez.
- No olvides que no solo debes reaccionar pronto sino también hacerlo con frecuencia, conforme dispongas de información que sea de interés público.
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