ALEJANDRO TEODORO, EXPERTO EN COMUNICACIÓN DE CRISIS Sábado 15 de septiembre de 2012
El consultor Alejandro Teodoro analiza en este artículo las causas que han provocado la crisis de comunicación que vive la aerolínea Ryanair.
La gestión de la crisis de Ryanair es tan desastrosa como su largo historial de anomalías. A la vista está de los últimos acontecimientos. Así que fácil, lo que se dice fácil, no lo tiene para salir al paso con acierto ante tanta crítica. Como bien sabemos los que trabajamos en este campo (y los que no, pueden deducirlo fácilmente), si una empresa cuenta con una imagen positiva de antemano, siempre es más fácil resolver una crisis. Y Ryanair, si en algo falla, es en su imagen de ‘responsable’. Bueno, y en más aspectos…
Se puede deducir, pues, que Ryanair debería estar condenada al ostracismo. Sin embargo, no debemos olvidar que la compañía irlandesa ostenta el mayor tráfico de pasajeros en España, y más de 76 millones de pasajeros volaron con la aerolínea durante 2011. Es indudable, pues, que sus tarifas low-cost son un reclamo lo suficientemente seductor como para obviar esa ‘parte oscura’ de Ryanair. Unas cifras que nos indican el grado de confianza de los pasajeros pese a las constantes denuncias en contra en materia de seguridad. ¿Pesa más el dinero?
Los incidentes de Ryanair
Mi planteamiento inicial en este asunto no es subjetivo. Me baso en todas las informaciones que circulan por los medios de comunicación y en las redes sociales, tras las denuncias efectuadas por diversas autoridades competentes sobre los innumerables incidentes de Ryanair en los últimos meses. Según El Mundo, la aerolínea irlandesa ha sumado en el primer semestre de 2012 más de 1.200 incidentes -Ryanair lo desmiente-, algunos de ellos afectando seriamente a la seguridad de los pasajeros. Volar con niveles muy bajos de combustible, despegar con algún desperfecto significativo en el aparato e incluso problemas higiénicos (una inquietante plaga de chinches sirve de ejemplo) son tres de las causas de una larga lista de contratiempos. Los últimos aterrizajes de emergencia que han sufrido aviones de la compañía han desatado la alerta global de autoridades, sindicatos, administraciones públicas y pasajeros.
Y ante toda la avalancha de denuncias y críticas hacia la aerolínea del extravagante empresario Michael O’Leary, ¿qué ha hecho Ryanair? ¿Cómo ha gestionado la crisis? ¿Y la política de comunicación?
Los errores. Hacer poco y mal
Me atrevo a decir que Ryanair se ha postulado como una víctima más dentro de la cadena de sucesos,sin llevar el peso (como debería), más cercano al ‘denunciante’ que al ‘denunciado’. No ha adoptado el papel adecuado, que es el de ponerse al lado de los pasajeros para solucionar sus problemas (atención al cliente), informar con veracidad (fuente primaria), y estudiar mejoras para que en el futuro no vuelvan a repetirse los hechos (análisis y resolución del conflicto).
Durante las últimas semanas, todo el mundo habla mal de Ryanair, y la propia compañía no hace nada más que alimentar las sospechas del mal engranaje de un aerolínea low cost. ¿Cómo? Haciéndose la víctima de toda esta “conspiración”, ocultando información sobre los motivos reales de tanto incidente, desatendiendo a las víctimas, protegiéndose bajo el amparo de las normativas irlandesas tras reconocer que incumplen reglas españolas… La reacción del máximo mandatario de Ryanair, el sr. O’Leary, ha sido rotunda: va a denunciar a todas aquellas personas físicas y jurídicas que desprestigien a la compañía. ¿No sería más fácil tratar de dar respuesta a tanto interrogante? Y si finalmente se ha cumplido escrupulosamente toda la normativa legal, llevar a cabo las acciones judiciales pertinentes. Pero no al revés.
Otros aspectos de la nefasta gestión de la comunicación de crisis de Ryanair son:
- Oficialmente, Ryanair ha remitido un único comunicado, referente al incidente producido el día 7 de setiembre, en el que un avión que efectuaba el trayecto Madrid-Gran Canaria se vio obligado a aterrizar de emergencia por una despresurización en la cabina. Sólo un comunicado, que además es de difícil y acceso lento en la web. Por cierto, según las declaraciones de algunos pasajeros afectados, las máscaras de oxígeno no funcionaban, y tras el aterrizaje (con el correspondiente susto en el cuerpo) los pasajeros fueron invitados a subir a otro avión sin apenas recibir atención de los tripulantes y auxiliares de vuelo.
- Los portavoces durante estos días han sido Michael O’Leary, Consejero Delegado, y Stephen McNamara, responsable de comunicación y portavoz de la compañía. De Michael O’Leary… qué decir. Es un gran vendedor. El mejor comercial. Pero un mal portavoz. De los que no te gustaría asesorar. Le falta empatía, le sobra soberbia, no mantiene rigor en el contexto de crisis, sostiene incongruencias en sus mensajes… Y su imagen caricaturizada es una desventaja en casos de conflicto.
- Los mensajes no sirven para contrarrestar o dar veracidad a todas las informaciones que están surgiendo, puesto que están carentes de argumentos y de empatía. No se muestra ninguna preocupación por la seguridad de los pasajeros, y se limita a salvaguardar el honor de la compañía por encima de todo.
- El uso de las redes sociales es absolutamente nulo. Ni una sola referencia a los acontecimientos, pese a las constantes críticas que están recibiendo.
Cada vez hay más voces en contra de Ryanair, como puede comprobarse en el blog ‘La verdad de Ryanair‘. Y la compañía no hace nada por lavar su imagen. O sí; seguir manteniendo los precios bajos. Veremos si esta crisis malmete contra la meteórica carrera de Ryanair y su reputación, o por el contrario se mantiene en el aire.
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