JUAN MARCOS VALLEJO, DIRECTOR DE TRIADA COMUNICACIÓN Domingo 12 de octubre de 2014
ARTÍCULO PATROCINADO POR PUNTONEWS. Tras ver y oír todo lo que está ocurriendo con la gestión de la comunicación en esta crisis del ébola, uno no puede dejar de pensar si en el Gobierno de la Nación y en el de la Comunidad de Madrid no hay nadie que, independientemente de la gestión técnica y médica de la crisis, se dé cuenta de que el nivel de alarmismo y preocupación social creados se debe a la inexistencia de una política de comunicación que contemple, al menos, los principios básicos que deben regir el comportamiento de los responsables políticos a la hora de hacer frente, desde la perspectiva de la comunicación, a situaciones como la que estamos viviendo.
Las declaraciones del aún consejero de Sanidad de la Comunidad de Madrid, Javier Rodríguez, es un claro ejemplo de esa nefasta actuación por parte de quienes deben transmitir, en estos momentos tan delicados, con sus mensajes y actitudes la confianza y serenidad que necesita la población.
Sus inaceptables valoraciones personales sobre la actuación de la auxiliar de enfermería infectada, Teresa Romero, al acusarla de ocultar información sobre su estado a los médicos que la trataron en los primeros momentos, señalándola veladamente de culpable o sus críticas a los profesionales sanitarios cuestionando su capacidad para vestirse con las prendas de protección necesarias, son gestos que evidencian la falta de preparación de muchos miembros de nuestra clase política a la hora de transmitir sus mensajes a los ciudadanos. En este caso fue un gravísimo error de comunicación tanto el mensaje como las formas que acabaron restando credibilidad a cualquier dato que pudiera dar sobre la situación que estamos viviendo.
Y si este constituye un caso para el estudio de los profesionales de la comunicación en cuanto a todo lo que se ha de evitar, no más afortunada fue la rueda de prensa de la ministra de Sanidad, Ana Mato, el pasado día 6 cuando se conoció el primer contagio por ébola en España. En una rueda de prensa en la que se va a tratar un tema tan delicado y complicado, que menos que quien ha de responder lleve el guión si no aprendido, sí estudiado.
Para quienes nos dedicamos a la comunicación, si repasamos las actuaciones de nuestras autoridades, vemos que han pasado por alto, cuando no ignorado incomprensiblemente, puntos esenciales a la hora de abordar una crisis como la que padecemos.
En este análisis podemos señalar que no han tenido en cuenta a los diferentes públicos afectados a los que debían dirigirse. A algunos directamente los han ignorado como ha sido el colectivo sanitario, tampoco han considerado que, en casos como el que vivimos que tienen una enorme repercusión pública y mediática, los medios necesitan tener información clara, actualizada y centralizada, ofrecida por un portavoz experto en el tema y preparado para atender y satisfacer las necesidades informativas de los medios de comunicación y los periodistas.
Igualmente parecen desconocer la reacción que la opinión pública puede llegar a mostrar en escenarios de crisis sanitarias como la actual, donde los ciudadanos demandan y deben recibir información rápida, clara y transparente que neutralice rumores o bulos, como los ocurridos en las redes sociales, donde los mensajes falsos han creado una alarma y preocupación extrema e innecesaria entre los ciudadanos.
Una información que también debe tener en cuenta el elemento emocional, el miedo y la incertidumbre ante una situación desconocida hasta ahora y que afecta no sólo, aunque salvando las distancias, a las personas infectadas, sus familiares y amigos, y a toda la sociedad en general.
Sólo con una comunicación precisa y adecuada a esta situación, controlada por responsables y expertos en la materia, se evitará que se incrementen la preocupación y el alarmismo entre los ciudadanos, así como en un colectivo, el de los profesionales sanitarios, que han de hacer frente directamente a un reto muy complicado.
Y todo ello sin evadir responsabilidades o minimizar la importancia de situaciones que puedan darse, sin culpar a terceras personas y, mucho menos, a las propias víctimas, de todo lo que está aconteciendo. En estos momentos no caben conductas agresivas, declaraciones fuera de tono y actuaciones que puedan dar la sensación de incompetencia por parte de aquellas autoridades que, precisamente ahora, han de mostrar su responsabilidad, su buen hacer y sus habilidades comunicativas ante los medios y la opinión pública.
Se trata de un ejercicio de responsabilidad por parte de las autoridades en el que sólo si se apuesta por el verdadero desarrollo de una estrategia de comunicación de crisis comenzarán a reducirse los niveles de preocupación, ansiedad y alarmismo que ahora padecemos y que también permitirá que los profesionales sanitarios y los técnicos puedan dedicarse, exclusivamente, a trabajar sin presiones y en las mejores condiciones físicas, psíquicas y materiales para hacer frente al enemigo en esta batalla que no es otro que el ébola.
Gestionar una situación de crisis no es algo imposible por muy difícil que esta sea, el problema radica en que quienes han hacerlo siguen sin aprender, después de experiencias como la del “Prestige”, que en muchas ocasiones es la comunicación lo que falla.
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