NEREA NUEVO, CONSULTORA DE ESTUDIO DE COMUNICACIÓN Miércoles 13 de diciembre de 2017
En los últimos años se ha hablado, cada vez de una forma más constante y creciente, de la necesidad de ofrecer una buena experiencia de usuario (UX), tanto en el proceso de compra on y offline, como en el uso de aplicaciones o sitios web; e, incluso, en la utilización de dispositivos o artículos de consumo.
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Es evidente que el término que surgiera desde la comunidad técnica para definir la experiencia de un usuario tras la interacción con un software determinado, ha traspasado el ámbito tecnológico y permeabilizado en otras tantas áreas. Pero, ¿qué pasa con la comunicación?
Todo individuo recibe una media de 3.000 impactos publicitaros al día y, ante un entorno con tanta sobreinformación y sobreestimulación, lograr que los mensajes emitidos tengan el impacto o la repercusión deseada se convierte en todo un reto. Para facilitar su asimilación y recuerdo es necesario buscar nuevas formas de llamar la atención e interesar a los públicos, de construir mensajes que generen una experiencia satisfactoria y positiva.
Los potenciales consumidores o públicos internos han de ser punto de partida no solo de la construcción del relato, sino también de la definición de los canales que se van a emplear para llegar a ellos, del formato, estilo narrativo y sus repeticiones. Pero se ha de ir más allá del qué y del cómo.
¿Tendrá el mismo impacto un mensaje recibido en un momento positivo que uno recibido en una situación estresante? ¿Qué sensaciones generará si se recibiera de forma individual o si se visualizara en sociedad? ¿Puede un mensaje aplacar un sentimiento negativo si se emite en el momento adecuado?
La UX parte de un profundo conocimiento del público objetivo, sus necesidades, metas y puntos débiles, y es ahí donde los mensajes deben ser encajados, como si se trazase un customer journey de un producto digital.
Estos son algunos principios del diseño de experiencia de usuario que contribuirán a definir estrategias de comunicación más eficaces:
- Es esencial conocer en qué momento dejarán los distintos públicos de leer un contenido o cuándo y dónde es más probable que lo hagan, para comprender y anticipar los problemas que puedan surgir.
- La accesibilidad es un “must”. Los contenidos han de ser legibles y accesibles desde cualquier tipo de dispositivo, a fin de facilitar su consumo en el momento que desee cada indivíduo.
- Cada mensaje ha de ser construido para un público concreto. La híper-segmentación y el big data están cada vez más presentes en las estrategias de marketing, y no deben ser obviadas en la realización de un plan de comunicación.
En definitiva el cuándo, pensado desde el cómo se sentirán nuestros públicos en el momento y lugar que reciban el mensaje, ha de ser cuidadosamente seleccionado para llegar más y mejor.
Artículo de Nerea Nuevo, consultora de Estudio de Comunicación
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