Por Redacción. 18/02/20
Javier Salgado publica en su blog el siguiente artículo en el que desgrana las principales cualidades que debe reunir un consultor de comunicación de crisis.
Manejar una crisis requiere destrezas específicas que no todo profesional tiene por qué poseer de forma innata. Al fin y al cabo, se trata de uno de los escenarios más complicados a los que puede enfrentarse cualquier compañía, capaz que poner en peligro, incluso, la continuidad del negocio. Si deseas especializarte en la gestión de este tipo de casos, aquí tienes 10 atributos que debes cultivar para alcanzar la excelencia:
1. Anticipación. El paso previo a la gestión de crisis es la gestión de los riesgos. En realidad, muchas de las crisis se cuecen a fuego lento hasta que estallan de forma irremediable, normalmente por una nula gestión del riesgo. Tener la habilidad de identificar los factores que pueden desencadenarla e ir siempre un paso por delante es vital para salir airoso de estas situaciones. Capacidad analítica y planificación estratégica son dos virtudes necesarias para visionar los distintos escenarios que pueden presentarse y prever cómo reaccionará la empresa ante ellos.
2. Experiencia. Uno de los aspectos que más valorará una compañía a la hora de contratar tus servicios para prevenir o gestionar su crisis es precisamente este. Por eso, tendrás que responder a preguntas como: “¿Has manejado casos como el mío? ¿Tienes buenos contactos en el entorno mediático o político?”.
Como la experiencia es un valor que se adquiere con el tiempo, mientras tanto te irá bien ser curioso, leer, documentarte y aprender de lo que han hecho otros. Busca case studies, analiza la gestión que de sus crisis hicieron compañías que consiguieron salir airosas de la situación y de los errores cometidos por otras que fallaron en el intento.
3. Honestidad. Toda crisis comporta cierto daño reputacional y tu cliente debe ser consciente de ello. Venderle lo contrario es faltar a la verdad. Tu trabajo consiste en minimizar ese daño. Aparte de no crear falsas expectativas a quien te ha contratado, debes estar dispuesto a ofrecerle siempre el mejor consejo, incluso cuando este no sea el que quiera oír.
4. Profesionalidad. Además de que no hay dos crisis iguales, cada industria es un mundo aparte. Para asesorar a tu cliente, deberás conocer a fondo el sector en el que se mueve y el marco legal que lo regula, entre otros aspectos.
5. Versatilidad. Recuerda que la gestión de issues ha cambiado drásticamente en este mundo interconectado. Moverte como pez en el agua en el entorno digital, en el que la crisis puede viralizarse en cuestión de segundos, es obligatorio.
6. Serenidad. En situaciones de crisis, el nerviosismo puede ser la nota predominante a tu alrededor. Es importante no dejarte vencer por él. Mantener la calma te aportará una mayor claridad de ideas, algo muy necesario en estos casos. De esta manera transmitirás a tu entorno una mayor sensación de control.
7. Espíritu de equipo. Manejar una crisis te obligará a trabajar en estrecha colaboración no solo con el cliente, sino también con otros asesores externos. Por ejemplo, los abogados, cuyo criterio no siempre coincide con el del experto en comunicación. Mientras los primeros suelen optar por el silencio, el segundo no es partidario del mutismo absoluto como plan a seguir. Aunque la estrategia de comunicación deba supeditarse siempre a la legal, tener habilidad para negociar y hallar un equilibrio entre ambos extremos será uno de tus retos.
8. Prudencia. No cometas el error de creer que lo sabes todo sobre la situación generada. A veces no es debido a que haya voluntad de ocultación por parte de tu cliente, sino a la propia confidencialidad del proceso. Del mismo modo, no caigas en la trampa de querer explicarlo todo a la opinión pública. Lo normal es que en los primeros compases de una crisis no tengas los datos suficientes como para hacerlo. Aunque nos encontramos en una sociedad que demanda transparencia absoluta, la prudencia debe imponerse en cualquier tipo de declaración pública.
9. Empatía. En cualquier crisis, lo primero son las personas y ellas deben concentrar toda la atención. Muchos escenarios se complican precisamente por no tratarlas adecuadamente. Ponte en la piel de todos los públicos afectados, piensa cómo deben de sentirse y qué necesidades pueden tener ante la situación creada. Por cierto, el público interno, formado por los trabajadores de la empresa en crisis, suele ser el más olvidado en estos casos, un error que debes evitar.
10. Pasión. Las crisis no descansan de noche, tampoco en fin de semana. Gestionarlas en un entorno interconectado te obliga a estar alerta de forma permanente. Será más fácil hacer frente a esa situación si tu compromiso no muestra fisuras.
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