La agencia de comunicación ESENCIAL define un decálogo para ayudar a las organizaciones a adaptar su plan de comunicación para hacer frente a la crisis del COVID-19.
Redacción 17/03/2020
En estos tiempos de incertidumbre que nos ha tocado vivir, la comunicación empresarial y el uso de los canales, tanto internos como externos, resulta de vital importancia para trasmitir confianza, transparencia y, más allá del indudable impacto que está teniendo en nuestras vidas el COVID-19, adaptarnos y seguir con la actividad de nuestros negocios.
Desde ESENCIAL hemos definido un decálogo que, pretendemos, sirva de inspiración a todos los departamentos de comunicación inmersos en un mar de dudas sobre lo que se debe comunicar, cómo hacerlo y la mejor forma de adaptar nuestro plan a las nuevas circunstancias.
Hemos de aclarar que muy pocos planes de crisis recogen entre las posibles contingencias una situación como la actual, por lo que los procesos establecidos en él suelen ser cortoplacistas y orientados a la resolución de un problema puntual de reputación de marca. Aun así, aquellas organizaciones que cuenten con un plan específico de crisis parten con una clara situación de ventaja, al menos en lo que respecta a la agilidad en la toma de decisiones y establecimiento de portavoces clave se refiere.
Diez recomendaciones para adaptar la comunicación en tiempos del COVID-19:
- La premisa fundamental, en nuestra opinión, en estos momentos de desconcierto es la transparencia tanto con los públicos internos (empleados, accionistas y proveedores) como con los propios consumidores o clientes. Es necesario aclarar lo antes posible las medidas que la compañía va a poner en marcha para paliar los efectos de la crisis tanto a corto como a medio plazo. No hay nada que haga más daño al negocio de una organización que la opacidad y la falta de información en un momento tan crítico como el actual. En este sentido, recomendamos mantener hábiles tanto los canales sociales y canales de comunicación interna, como las relaciones con los medios de comunicación.
2. Definir uno o varios portavoces capacitados para hablar de la nueva estrategia de la compañía y atender peticiones de información de los medios. No nos olvidemos de que la demanda de información no ha desaparecido, sino que se encuentra en permanente adaptación en base a las circunstancias cambiantes de la crisis.
3. Redefinir el plan de comunicación y redes sociales a tres meses vista. Prácticamente el 100% de los planes de comunicación corporativa se han visto alterados con la llegada del coronavirus. En este punto, es necesario, una vez la compañía comience a tomar decisiones estratégicas, adaptar el plan previsto de comunicación y establecer nuevos hitos que nos permitan seguir transmitiendo nuestros valores, así como nueva estrategia.
4. Seleccionar los temas a comunicar solo pensando en la situación actual es un error que recomendamos evitar a toda costa. Es decir, cuando una compañía mantiene un adecuado nivel de información sobre la situación de la crisis, debería ser capaz de continuar ofreciendo otro tipo de información a sus públicos. La comunicación sobre nuevas líneas de negocio, acciones de RSC, casos de éxito, resultados, etc. pueden quedar relegadas en un momento puntual, pero deberían mantenerse dentro del plan de comunicación a medio plazo.
5. Evitar aquellas acciones de comunicación que se puedan considerar ventajistas o poco solidarias con la situación actual y el sufrimiento de determinados colectivos. Como en todas las crisis hay compañías cuyos negocios podrían florecer como consecuencia del cambio de hábitos de consumo. Estas organizaciones deben procurar mantener en todo momento una actitud responsable y 100% colaborativa.
6. Aprovechar este tiempo para ser más imaginativos y creativos. Si algo bueno tienen las crisis (poco) es que nos permiten sacar lo mejor de cada uno de nosotros. En este sentido, el departamento de comunicación debe de ser capaz de elevar el nivel de creatividad y proponer nuevas estrategias que no habían sido contempladas hasta la fecha.
7. Explorar las posibilidades que nos brindan las nuevas tecnologías y poner el foco de nuestras estrategias de comunicación en el entorno digital. En este sentido, el departamento de comunicación deberá estar más que nunca alineado con el área de transformación digital o IT.
8. Ofrecer una respuesta social ante esta crisis debería ser una obligación, al menos de las principales organizaciones, que a priori cuentan con una mayor capacidad financiera. No hay nada más gratificante para un departamento de comunicación que ofrecer información en medios y RRSS sobre la vertiente más solidaria de su compañía. El área de comunicación debería ser en este apartado una palanca que movilice la toma de decisiones en este ámbito.
9. Establecer los mecanismos necesarios para flexibilizar y agilizar la toma de decisiones resulta prioritario en un tiempo tan cambiante como el actual. Aquellas compañías que no asuman esta premisa y mantengan procesos excesivamente lentos y complicados corren el riesgo de cometer errores que perjudiquen su reputación en el mercado. Exigir a las agencias tiempos de respuesta más cortos resulta necesario.
10. Como último apartado, destacamos la necesidad de aprender de las experiencias vividas y establecer los mecanismos adecuados para hacer frente a una crisis similar en el futuro. No se trata de adaptar el plan de crisis, sino de asumir la fragilidad y simplemente prepararnos para evolucionar en el futuro.
