La crisis sanitaria provocada por el coronavirus ha generado una situación de excepcionalidad, que ha sorprendido a muchas empresas sin un plan de contingencia. Pero no podemos permitir que el miedo y la incertidumbre nos paralicen. Y menos a los responsables de comunicación de las empresas.
Artículo de Daniel Bargalló, director de Estrategia de Interprofit
Pero ¿qué voy a decir de mi marca con lo que está pasando? ¿Qué voy a transmitir? ¿Y cómo lo hago? Comparto aquí algunas pautas para comunicar en tiempos de crisis, elaboradas por el equipo de contenidos de Interprofit con la colaboración de @Arnau Mas y @Miquel Pellicer que estamos implementando con nuestros clientes.
1. Recuerda: Vivimos en este mundo. Los contenidos que emitas no pueden ser ajenos a la emergencia sanitaria. Haz referencia a la crisis, aunque sea de manera tangencial. Recibir una nota de prensa irrelevante que no empatiza con la situación de los ciudadanos creará rechazo. Además debes tener en cuenta las fases emocionales de la emergencia y sumarte al «espacio común» de conversación hasta que entremos en el siguiente nivel y empecemos a ver «la luz al final del túnel».
2. Piensa en la comunidad. La reputación de las marcas, pasada la crisis, vendrá determinada por cómo actuaron durante los días de confinamiento. Los clientes recordarán su comportamiento y los mensajes emitidos. Ofrece recursos y servicios gratuitos. Participa en iniciativas solidarias.
3. Evita los cambios de discurso. En medio de una tormenta, virar el rumbo es tentador, pero arriesgado. Tu marca debe ser reconocible. La coherencia genera credibilidad. La volatilidad en el mensaje puede resultar nociva.
4. Fomenta la participación. Tu cliente está en casa. Nunca había tenido tanto tiempo para interactuar. Abre nuevos canales y promueve campañas participativas. Facilítales la interacción y busca el contacto permanente.
5. Utiliza un lenguaje sencillo. La simplicidad no está reñida con el rigor. Evita el exceso retórico. Comunica de forma sencilla y directa. Utiliza las palabras justas. La sobre actuación genera animadversión. También en el lenguaje.
6. Ayuda a tomar decisiones. El pánico social y la incertidumbre paralizan a cualquiera. Plantea escenarios de futuro realistas y a corto plazo. Identifica los puntos críticos de tus clientes y ofrece recursos para reducir los factores de riesgo.
7. Ofrece certezas. Los clientes buscan información veraz y útil en tiempos de incertidumbre. ¿Por qué no proveerla? Explica los criterios de acción de las autoridades (no solo las acciones). Resume a tus clientes las nuevas medidas implementadas y haz una fotografía diaria de la crisis sanitaria.
8. Ponte en modo real time marketing. La comunicación tiene que ser ágil, con acciones rápidas, enfocadas, baratas y flexibles. Tener un Community Manager creativo y no convencional, en estos tiempos líquidos, es un tesoro. Es fundamental que la estrategia de la empresa esté reflejada en todos sus canales. Utiliza tus herramientas editoriales y audiovisuales para ello.
9. Prioriza los contenidos de salud. La salud ha pasado a liderar la agenda social y la preocupación de los ciudadanos, por delante de la economía o la política. Tus clientes deben verte como un referente fiable también en este sector. Busca alianzas con expertos sanitarios y publica consejos, artículos y entrevistas de interés general.
10. Haz visible al presidente o presidenta. Los clientes valorarán un liderazgo transparente en tu empresa. Los máximos dirigentes tienen que ser visibles en los momentos difíciles. Un mensaje de apoyo a los afectados y a la contención del virus por parte del CEO es (casi) imprescindible. Comunica proactivamente, anticípate a las preocupaciones de tus clientes y gestiona sus expectativas.
