ARTÍCULO DE CARLOS HERGUETA (PR GARAGE) / A veces se nos olvida que la relación entre una agencia de PR/marketing y su cliente es una relación de personas. Una relación que tiene una primera impresión, acertada o no, y que se va forjando día a día. Y, como tal, es sencillo no solo que la relación se “tuerza”, se agote, sino incluso también que ya nazca “torcida”. Para que esto no ocurra, es necesario que ambas partes hablen el mismo idioma, que se entiendan a la perfección.
Por Carlos Hergueta, managing partner de PR Garage / 8 de noviembre de 2021
¿Cómo se consigue construir y cultivar esta relación idílica? Humildemente, estos son algunos pasos que en PRGarage creemos que se deben dar:
No descuidar el onboarding
Por muy de cajón que pueda parecer, no siempre se cuidan lo suficiente los primeros pasos de una colaboración por diversos motivos, como las prisas. Los procesos de selección de agencias de comunicación suelen ser vertiginosos y cuando se cierra la colaboración, no es extraño que la agencia deba ponerse a trabajar y conseguir resultados de un día para otro. Esta realidad es una bola que la agencia debe recoger con mano firme. No solo para efectivamente empezar a generar contenidos y relaciones de forma inmediata, sino que en ese proceso no se descuide el perfecto conocimiento de la compañía. Parece una obviedad, pero no son pocos los clientes que han llegado a nosotros con el argumento de que la anterior agencia no les entendía o no les posicionaba donde querían estar. Y eso solo es posible lograrlo si en un primer momento ambas partes dedican el tiempo y el esfuerzo necesario para conocer de dónde se parte y dónde se quiere llegar.
Entender los objetivos, pero ir más allá
Siguiendo con esta cuestión, invertir el tiempo y el esfuerzo adecuados al proceso de onboarding en la cuenta también servirá para estar seguros de dónde quiere estar nuestro cliente, pero también dónde debería estar. Porque desde luego que tu cliente objetivo puede leer Hola o Computing, pero con toda seguridad también leerá El País o verá el informativo de TVE. Ningún cliente se negará a que nos pongamos el cielo como límite y, si lo alcanzamos, llevará nuestra relación a otro nivel.
Excavar hasta encontrar petróleo
Es habitual que muchas empresas que necesitan hacer PR, no tengan realmente nada que comunicar. Esto, evidentemente, es un problema. Sin embargo, ante este reto es obligación de la agencia encontrar los ángulos novedosos e interesantes. Es nuestra responsabilidad, y no al revés, encontrar todos estos posibles ángulos y los formatos que va a utilizar (rueda de prensa online, podcast, nota de prensa, pitch en exclusiva, tribuna, evento en Twitch, post en redes sociales…) para convertirlo en un éxito. Una empresa, tenga o no algo que comunicar, busca un asesor en su agencia y eso implica proactividad y creatividad.
Experiencia y especialización
Relacionado con lo anterior, es importante que los profesionales de la agencia sean profesionales, en la medida de lo posible, lo más experimentados y especializados posible. Y es que no es extraño que el trabajo de consultoría recaiga en perfiles muy junior, sin apenas supervisión. Si el consultor no tiene la experiencia o la especialización en el área que sea suficiente, la agencia debe organizar los equipos para garantizar la correcta supervisión del trabajo y el correcto planteamiento estratégico de las propuestas, los contenidos y la llegada a los periodistas/influencers/comunicadores. De no hacerlo así, la ruptura entre los resultados de la agencia y los que busca el cliente llegará sin remedio.
El cliente no siempre tiene la razón
Este es un tema que ya hemos tocado anteriormente en otro post publicado en Top Comunicación, pero no por ello queremos dejarlo fuera. Los clientes que recurren a una agencia de PR y marketing vendrán con unas ideas, pero es imposible saberlo absolutamente todo. No debemos tener miedo a llevar la contraria al cliente, por supuesto siempre desde el respeto y la más escrupulosa de las argumentaciones. Podemos ser nosotros los que estamos equivocados, pero desde la experiencia de unos y otros se debe fomentar una sana conversación que nos lleve juntos a la mejor decisión.
No descuidar el reporting
“Tú puedes querer mucho a tu pareja, pero se lo tienes que demostrar”. Es una frase que escucho de forma recurrente a Mario Jiménez, fundador de PRGarage, que es perfecta para definir la visibilidad que debemos dar a nuestro trabajo. Podemos dedicar mucho esfuerzo y tiempo a un cliente, pero si no se lo explicamos adecuadamente, no lo valorará. Y no solo eso: tendrá miedo. Dar visibilidad es una de las piezas más importantes en una relación sana. Debemos comunicarnos constantemente, ser rápidos y claros en lo que estamos haciendo, el feedback que recibimos y lo que estamos consiguiendo. De otra forma, la relación tenderá a intoxicarse.
Transparencia, transparencia y transparencia
De poco sirve decirle a un cliente que estás invirtiendo X tiempo en su cuenta si realmente no es así. De nada vale que le pases un presupuesto si está inflado hasta el absurdo. Es contraproducente explicarle que va a tener detrás a un equipo senior o a X personas, si realmente después se va a ocupar únicamente un consultor con poca experiencia de sus asuntos. La relación entre un cliente y una agencia tiene que estar basada en la confianza, y es imposible que confíen en ti si no eres honesto y transparente con los procesos, los recursos y los resultados.
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