ARTÍCULO DE DIEGO MARTÍNEZ (EVERCOM) / Hoy en día, ser una empresa y negar la impronta de las redes sociales en una estrategia de comunicación corporativa es vivir de espaldas a una realidad. Pero no solo eso, es renunciar a alcance y, por ende, a visibilidad. Es, en definitiva, renunciar a una cuota de mercado, a potenciales clientes o, como mal menor, a potenciales prescriptores.
Por Diego Martínez, director de la división Evolution en evercom / 10 de mayo de 2022
Porque las redes sociales han alcanzado un grado de penetración que no puede, ni debe, ser obviado. Concretamente, y atendiendo a datos de IAB Spain, 27 millones de españoles las utilizan, esto es, un 85% de los usuarios de Internet de entre 16 y 70 años. Además, pasan de media 1 hora y 21 minutos cada día en ellas. Más de 1 hora en un entorno generalmente de ocio donde los usuarios pueden recibir impactos de empresas. Las cifras hablan por sí mismas.
¿Existe alguna compañía dispuesta a prescindir de una oportunidad así?
Las redes sociales, elemento catalizador de procesos y acciones empresariales
Hasta aquí los números, pero todo análisis cuantitativo debe llevar consigo uno cualitativo. Y es precisamente en este punto donde mejor podemos expresar y profundizar en la relevancia de las redes sociales para la estrategia y los planes de acción corporativos. A día de hoy, estas plataformas influyen de manera innegable y definitiva en muchos procesos empresariales que luego derivan en acciones concretas. ¿Cómo exactamente?
Altavoz de acciones corporativas. Es, quizá, la consecuencia más obvia de la utilización de las redes sociales por parte de una empresa. Las redes son un canal más de difusión de las acciones corporativas de una entidad. Y no cualquier canal: uno con una audiencia potencial de 27 millones de usuarios solo en España. Por consiguiente, las redes se han sumado a otros canales “históricos” de difusión como los medios de comunicación y a otros más recientes como pueden ser la publicidad online en soportes como Google o las propias ediciones digitales de los medios a través de publicidad programática o contextual.
Identificación de valores. Toda empresa cuenta con una cultura, una misión, visión y valores. En un contexto donde a una parte importante de los consumidores no les importa ya solo la calidad del producto/servicio o que éste satisfaga una necesidad concreta, sino también los valores de la entidad que lo provee, las redes sociales juegan un papel decisivo como correa de transmisión de los mismos, pues ponen a disposición de las compañías un “escaparate” dinámico para conectar a un nivel emocional con públicos de todo tipo prácticamente a diario.
Un nuevo canal de atención al cliente con sus propias particularidades. La generalización de las redes sociales, tanto a nivel personal como empresarial, ha provocado un nuevo patrón de comportamiento: usuarios que no están dispuestos a descolgar un teléfono o a mandar un mail para contactar con una empresa, sino que lo hacen directamente con una publicación en redes sociales porque lo perciben como más cómodo o efectivo. Esto, desde un punto de vista corporativo, tiene diferentes lecturas. La más optimista o positiva: las empresas cuentan con un nuevo canal de comunicación directa y casi instantánea con sus usuarios, un canal donde, además, todo -o casi- queda a la vista del resto de usuarios, con lo que una buena estrategia de atención al cliente en redes puede animar a potenciales clientes a probar tus servicios o productos. Sin embargo, existe un escenario B, y es la parte más compleja y delicada para las organizaciones: si la atención al cliente en redes no es buena, su impacto se multiplica, pudiendo ocasionar una crisis de reputación en segundos. Es por esto que las redes han influido de manera directa en la atención al cliente de las entidades: ahora, cuentan con perfiles especializados y argumentarios propios en la atención a los usuarios por estas plataformas.
Asociación con otras marcas o personas que comparten visión. Las redes sociales han supuesto la aparición de una comunidad virtual formada por personas y entidades de todo el mundo. Millones de usuarios que comparten un mismo espacio. Empresas y personas, asociaciones y administraciones públicas, todos conviven en un mismo entorno y pueden conectar sin mayor esfuerzo que unos clics. Por ello, las redes sociales han generado una nueva oportunidad para las empresas, la de asociarse -y contarlo- con perfiles influyentes u otras marcas que comparten con ellos una misma visión del mundo o unos valores determinados. La unión hace la fuerza, se suele decir, y en redes sociales esto es notable. Una correcta asociación multiplica la visibilidad e influencia.
Descubrimiento de nuevos nichos de mercado y test de producto/servicios. En el entorno digital, todo es medible y cuantificable. Incluso el sentimiento que despierta una marca o producto y el interés en el mismo. De este modo, las redes sociales se han convertido en una fuente de información muy valiosa para las empresas, de forma que pueden descubrir nichos de “consumidores desatendidos” mediante la escucha activa o testar el interés por un determinado producto antes incluso de lanzarlo, minimizando potenciales riesgos y pérdidas económicas.
Generación de leads. Prácticamente la totalidad de las plataformas sociales cuentan con opciones como los formularios nativos, de modo que no solo se configuran como canales de visibilidad y awareness para las empresas, sino también como generadores directos de leads y oportunidades de conversión, condicionando así la manera en la que las compañías vehiculan la información que publican en redes sociales, utilizando formatos orientados a la venta en convivencia con otros más divulgativos.
Atracción de talento. Con LinkedIn como máximo exponente, las redes sociales se han transformado en un canal más de captación de talento, un lugar donde empresas y potenciales trabajadores deben “encontrase”. Y es que, desde el punto de vista de las empresas, la comunicación en redes asociada a la captación de talento debe no limitarse únicamente a publicar una oferta, sino cuidar cómo comunican sus valores y cultura empresarial para poder atraer la atención de un talento cada vez más exigente.
En definitiva, la universalización de las redes sociales ha supuesto para las empresas de todos los tamaños y sectores una oportunidad, pero también cambios procedimentales a nivel interno y, de puertas hacia fuera, en el paradigma de comunicación con respecto a los usuarios.
