ARTÍCULO DE BENEDITA MIRANDA (FOUNDEVER) / Los departamentos de comunicación desempeñan un papel crucial en el éxito empresarial. Así, sus responsables han de tener los conocimientos, habilidades y capacidades necesarias para gestionar de forma óptima las relaciones con todas sus audiencias clave, y muy especialmente con sus clientes. En este sentido, comprender al consumidor, ganar su confianza, conocer en profundidad sus necesidades y dar una solución rápida y eficaz a sus problemas actuales es fundamental para desarrollar una adecuada estrategia de marketing y RSC.
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Por Benedita Miranda, directora general de la región multilingüe en Foundever / 9 de mayo de 2023
En un entorno empresarial en el que la norma gira en torno a los rápidos cambios en el comportamiento de los consumidores y la disrupción impulsada por la tecnología, el primer paso para fidelizarlos es comprender lo que los propios clientes quieren y esperan de la compañía. Y esto pasa necesariamente por una “CX” (Customer Experience) positiva y diferenciada, que permita ver el negocio a través de los ojos de los usuarios.
Y aquí el papel del DIRCOM es clave, ya que el dominio de las tendencias actuales en experiencia del cliente le ayudarán a prepararse mejor para el futuro y fortalecer, al mismo tiempo, las relaciones con sus clientes actuales. A continuación, las cinco ideas más destacadas sobre CX que los responsables de comunicación han de dominar:
1) Optimiza los canales tradicionales, combinándolos con nuevas tecnologías
Somos conscientes de que las expectativas y preferencias de los clientes están en cambio permanente, pero la percepción de una experiencia de servicio positiva sí es un hecho que se mantiene constante. Es cierto que hay un apetito creciente por el autoservicio y los chatbots y una curiosidad genuina por el uso de nuevas formas de engagement, como las videollamadas e incluso la realidad virtual. Sin embargo, los canales más populares siguen siendo el correo electrónico, el teléfono y el chat en línea. Y los consumidores basan su opinión de experiencia de cliente en el uso de estas formas fundamentales de comunicación.
Por ello, las marcas han de volver a los básicos y examinar el rendimiento de los canales tradicionales en busca de una mejora continua, adoptando una combinación adecuada de tecnologías, herramientas, procesos y talento que marque una diferencia positiva en la experiencia del cliente actual y que sirva de plataforma para el desarrollo futuro.
2) Practica la escucha social y la interactuación directa para generar confianza
Los llamados first-party data son un diamante en bruto de los que dispone la compañía para comprender las necesidades de sus usuarios, tomar decisiones empresariales correctas, mejorar las operaciones y crear nuevos tipos de servicios y funciones.
Esta información de primera mano, que en muchos casos proviene de los contact center, permite crear experiencias de cliente personalizadas, gracias a la escucha social e interactuación directa con los clientes y supone, sin ninguna duda, una gran oportunidad para potenciar su confianza y establecer una conversación fructífera.
3) Diseña una estrategia integral de redes sociales
Las redes sociales pronto se convertirán en un canal principal de CX y en un elemento plenamente integrado de la experiencia integral del cliente.
Según muestran los datos del último estudio sobre experiencia del cliente desarrollado por SITEL Group entre más de seis mil consumidores de España, Francia, Reino Unido, Alemania, Estados Unidos y Brasil, el 62% de los encuestados y el 81% de los menores de 45% años cree que las publicaciones y reseñas en las redes sociales influyen directamente en su elección de marca o compañía, y el 40% se ha visto motivado a publicar en una red social o en una web de reseñas a causa de una experiencia de cliente deficiente.
Y es que cada vez son más las personas que optan por esta forma de interacción a la hora de resolver algún problema. Por este motivo, es imprescindible interactuar con ellas para mitigar el impacto que las opiniones negativas pueden tener en la percepción de la marca, ayudando, de este modo, a mantener, e incluso mejorar, las relaciones.
4) Inteligencia artificial, sí, pero no de forma aislada
Para sacar el máximo partido a la IA, hay que tener una serie de objetivos empresariales claros y un proyecto alineado con la consecución de los mismos. Por ello, la correcta aplicación de la inteligencia artificial ofrece a las compañías un sinfín de posibilidades de optimizar los servicios, mejorar la experiencia de los empleados, obtener conocimientos estratégicos y mejorar la experiencia al cliente. Ahora bien, estas herramientas o procesos nunca cumplirán las expectativas, sin una inversión en el engagement y la adecuada formación de los empleados.
5) Convierte a tus empleados en embajadores de la compañía
Factores como la estabilidad financiera, el reconocimiento, la inclusión, las oportunidades de promoción, la formación y desarrollo continuos para todos los empleados, independientemente del puesto que ocupan, entre otros aspectos, ofrecen una experiencia diferencial al empleado.
Retener y atraer el talento es muy importante, y no solo para las empresas y empleados, sino también para los propios clientes, quienes, cada vez en mayor medida, supervisan activamente la calidad de la experiencia del empleado. Tanto es así que más de una cuarta parte de los consumidores asegura que abandonaría una marca debido a prácticas poco éticas y al mal trato a sus empleados.
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