ARTÍCULO DE REBECCA RICO (ATREVIA) / Seguro que has oído, dicho o incluso padecido eso de: «Tenemos que hacer algo con ChatGPT». La inteligencia artificial de OpenAI ha llegado al mundo empresarial como un auténtico tsunami. No sé cuántas integraciones, artículos, y vídeos me han pasado sobre el tema en los últimos meses, pero son bastantes más de los que he podido interiorizar.
Por Rebecca Rico, directora de Social Listening y Digital Intelligence de Atrevia / 11 de mayo de 2023
Los potenciales usos de una herramienta como esta son inimaginables, y si a eso le sumas el aluvión de información sobre lo que será capaz de hacer en el futuro, se convierte en tarea imposible encontrar formas de sacarle partido a día de hoy.
Sin embargo, existen algunos campos de la comunicación en los que resulta más intuitivo trabajar con este tipo de tecnología. Ámbitos en los que la incorporación de Chat GPT ya es una realidad y su uso es una transición natural. Por ejemplo, en la escucha social.
En ATREVIA llevamos desde 2019 utilizando soluciones de IA para la escucha social, pero ChatGPT ha supuesto una revolución en términos de profundidad, usabilidad y, sobre todo, de rapidez. Tres aspectos que reducen notablemente el tiempo dedicado a tareas de reducido valor y permiten que el equipo de escucha se convierta en un activo estratégico, enfocando sus esfuerzos a formular las preguntas adecuadas e interpretar sus resultados.
Aunque todavía queda mucho por pulir, y es necesario utilizar los resultados con criterio y sentido común, os traigo 3 aplicaciones de ChatGPT que ya son una realidad y que podéis incorporar en vuestra estrategia de escucha social con poco esfuerzo:
1) Mapeo de conversaciones
Hasta ahora la tarea de mapeo dependía plenamente del análisis preliminar y know-how del analista, quien determinaba las palabras clave e iba enriqueciendo su taxonomía en función de los resultados. Gracias a su red neuronal, Chat GPT es capaz de identificar asociaciones frecuentes de palabras en torno a una conversación. Esta ventaja es empleada por la plataforma de social listening Sprout, para proponer sugerencias de mejora en la construcción de queries (búsquedas de palabras clave) que permitan identificar otras conversaciones asociadas a nuestro estudio que antes podían pasar desapercibidas.
2) Eliminación del ruido
Una de las tareas que más tiempo consume en un proceso de escucha es la limpieza de datos. A pesar de que ya existían filtros y buscadores avanzados que pretendían aumentar la calidad de los datos, la polisemia, la ambigüedad de algunos términos, y otros aspectos de la comunicación humana ensucian mucho la conversación. Brandwatch utiliza Chat GPT para contextualizar las palabras clave, y eliminar aquellas que no sean relevantes o no proporcionan información sobre los temas generales de conversación. Así, a través de la IA se reduce el ruido y resulta más fácil identificar la esencia de la conversación de un solo vistazo.
3) Extracción de insights
Aun con el foco localizado y un nivel de ruido bajo, para entender la esencia de una conversación y sus matices, sigue siendo necesario leer parte de su contenido. La integración de Chat GPT en herramientas de social listening permite resumir la información recopilada y buscar patrones sin necesidad de cribado. En el caso de Youscan, gracias a la interfaz conversacional, los analistas reciben respuestas instantáneas a cualquier pregunta relacionada con una monitorización; mientras que Digimind les proporciona en tiempo real un resumen automático de la conversación cuando detecta un pico de actividad. Esta mejora supone una mejora notable en la activación de los resultados de escucha puesto que, para niveles de análisis menos profundos, permite obtener impresiones de forma ágil.
Además de estas novedades se espera que se incluyan muchas más, puesto que ChatGPT ya ha probado que puede ofrecer mejoras sustanciales en la fiabilidad de la categorización del sentimiento, el análisis predictivo, o las fuentes monitorizadas. Aunque por ahora cada plataforma está aplicando distintas integraciones, podemos esperar que en el futuro todas evolucionen hacia modelos similares.
Por supuesto, todos estos avances son tan valiosos para una empresa como lo sea el equipo al mando de su estrategia, puesto que, al igual que otras herramientas de investigación como puedan ser las encuestas o las entrevistas, la utilidad y la calidad de la información no vienen dadas por el método de extracción, sino por la metodología y criterio profesional aplicados en su interpretación.
La velocidad de aprendizaje de Chat GPT y su integración con las plataformas de escucha social presentan un salto cualitativo sin igual para la escucha activa y la predicción de tendencias sociales. Reforzando la precisión de los resultados, la agilidad de su tratamiento y la profundidad de su análisis, permiten que los equipos de escucha social puedan centrarse en aspectos más estratégicos como la formulación de preguntas y la interpretación de consecuencias para la empresa.
Si bien Chat GPT parece un producto de ciencia ficción, ya existen aplicaciones prácticas que podemos incorporar en nuestro día a día. Y tú, ¿cómo vas a sacarles partido?
