ARTÍCULO DE NADIA CARACCIOLO Jueves 19 de enero de 2017
No existen los equipos expertos en crisis, ni los manuales de crisis terminan siendo en el 100% de los casos ni el 70% de efectivos
Cada crisis es diferente, no existe una igual a otra y por ende los manuales de crisis sólo pueden guiarnos para dar los primeros dos o tres pasos básicos, pero el éxito de la resolución de cada crisis en particular residen en el equipo de profesionales con el cual está conformada la organización.
Usualmente sucede, cuando tenemos una marca reconocida, o simplemente cuando contamos con información valiosa para la prensa, que nos vemos envueltos en un escándalo en el cual, el 90% de las veces, no es responsabilidad de la empresa. Pero hay formas de aprovechar esos sucesos y convertirlos en excelentes oportunidades para mostrar públicamente la honestidad y buena fe de la institución.
Si estamos en los medios es por algo. Nuestra marca es reconocida, tenemos algún elemento diferencial que nos hace sobresalir del resto o contamos con información valiosa para los medios que nos pone en una situación de doble vía: nos convertimos en referentes para la prensa y somos consultados antes que nadie, en cada oportunidad antes de publicar cualquier tipo de información sobre el tema; o bien se utiliza nuestro nombre y nuestra información para hablar de temas que, si bien hacen al corazón de la empresa, muchas veces involucran aspectos incongruentes, ya que son publicados sin el aval de la organización y esto hace que se produzca lo que profesionalmente se entiende como “ruido en la comunicación”.
El ruido en la comunicación hace que la información sufra cierta contaminación o llegue a desvirtuarse de modo tal que termina siendo algo cierta o totalmente diferente a lo que inicialmente era y las situaciones de crisis inesperadas, que terminan tomando a la empresa por sorpresa, sin ser esta la causal del problema, generalmente se producen cuando hay ruido en la comunicación.
Es mundialmente conocido, sobretodo por empresas de gran envergadura, que si se sabe ver en perspectiva, una crisis inesperada no debe ser tomada como una tragedia irremediable sino como una perfecta oportunidad para salir a mostrar al mundo la transparencia y buen nombre de la empresa. Sólo hay que saber identificar la naturaleza de la crisis, el nivel de gravedad y verdad de la información y contar con un equipo de comunicadores, no experto en crisis, sino inteligente. Que sepa sacar a relucir en que aspectos la organización es un modelo y cumple con todas las normas reglamentarias; al tiempo que sabe minimizar “comunicacionalmente” sus debilidades.
Artículo de Nadia Caracciolo, directora de la agencia argentiva PR IDEAS
