Solo el 19% de las empresas se definen como CX leaders, al dar prioridad a las necesidades del comprador, contando con la inversión necesaria en tecnología y procesos sofisticados. Esta es la conclusión extraída de la segunda entrega del estudio Customer Experience Imperatives 2024, elaborado por la agencia Merkle España, especializada en Customer Experience Management y perteneciente al grupo dentsu.
Por Redacción, 24 de septiembre de 2024
Bajo el título ‘Alcanzando el éxito en la economía de la experiencia – Así lo hacen los CX leaders’, el documento está dedicado a los líderes de marca e incluye los resultados de la encuesta realizada a 820 profesionales senior de CX de todo el mundo, con influencia en la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente. De las organizaciones encuestadas, solo las ONGs (60%) y las empresas especializadas en viajes, medios & entretenimiento y servicios médicos (53%) son las que han demostrado desarrollar una cultura más centrada en el usuario.
Entre las claves para una estrategia correcta de CX recogidas en el estudio destacan la fuente única de datos de usuarios a través de los entornos cloud, que permiten el acceso a la información en tiempo real y la visión compartida en la organización sobre una experiencia de cliente. En este contexto, el informe de Merkle destaca que los CX leaders son el único grupo del sondeo que ponen en valor el feedback de sus clientes a la hora de invertir en proyectos, una característica en la que también destacan las empresas de automoción y fabricación.
Asimismo, la investigación señala que el 87% de las compañías calificadas como líderes evalúa la eficacia de sus programas de CX a través del lifetime value del cliente y las métricas de ventas/conversión. De esta forma, el 73% detectó una mayor retención y/o fidelidad de los consumidores en los últimos 12 meses.
* Metodología de la encuesta: La investigación comprende encuestas a 820 profesionales senior de CX con influencia en la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente y que trabajan para una organización con revenue igual o superior a 250 millones de dólares; de 16 países en Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico.
