ARTÍCULO DE IRENE MAESO (METRÓPOLIS COMUNICACIÓN) / Uno de los momentos más decisivos de una organización se produce cuando tiene que hacer frente a una crisis. Por lo general se trata de un evento repentino y no planificado, causado por factores internos o externos, y que provoca inestabilidad y tiene consecuencias importantes para la empresa e incluso, en algunos casos, para su supervivencia.
Por Irene Maeso, directora de desarrollo de negocio en Metrópolis Comunicación / 6 de marzo de 2022
¿Está tu organización preparada para afrontar con éxito una situación de este tipo? Disponer de un protocolo de comunicación de crisis y haber trabajado previamente los posibles escenarios y situaciones es esencial, si aún no lo has hecho o estás en proceso, desde Metrópolis Comunicación te compartimos algunas claves imprescindibles a tener en cuenta.
- Anticípate a la crisis. Nadie conoce o debería conocer mejor su organización que un director de comunicación. Hacer el ejercicio previo de analizar qué factores y situaciones pueden impactar en la reputación e imagen y trabajar sobre ellas con antelación nos permitirán diseñar estrategias y un plan de comunicación eficaz para cuando estalle la tormenta.
- Visualiza posibles escenarios. Hay tantas situaciones de crisis que pueden darse como sectores de actividad y casuísticas que seas capaz de imaginar. Sin embargo, hay factores comunes que permiten agruparlas fundamentalmente en financieras, de gestión, sanitarias, naturales, de confrontación, provocadas por el hombre.
- Crea el comité de crisis y define previamente las funciones de cada miembro. Una vez reunido, es el momento de identificar los frentes, aquellos que deben ser atendidos para, en primer lugar, minimizar el impacto y, a continuación, definir los recursos y herramientas de las que se dispone para plantear y ejecutar un plan a corto plazo, que deberá ser revisado conforme evolucionan los hechos.
- Atiende a los empleados y proveedores. Los empleados y empleadas son los guardianes de la reputación de la empresa y embajadores de la marca. Por ello, es importante informarles de primera mano, evitando que la información les llegue por otras fuentes y anticipándonos a rumores o falsas noticias.
- Lidera la comunicación. El mensaje debe ser claro: la empresa está preparada ante cualquier imprevisto que pueda ocurrir. El principal objetivo de la gestión de la comunicación en crisis es reducir el impacto a través de la gestión de las percepciones. Para ello debemos ser transparentes sobre la situación y las medidas que se están tomando, ofrecer respuestas y generar confianza.
- Portavoz o portavoces. Es importante definir al inicio la persona que hará de portavoz con los medios o, en su caso, la red de portavoces, especialmente si consideramos que la situación de crisis se puede alargar en el tiempo.
- Conectar más allá que comunicar. La comunicación en crisis no debe reducirse a la transmisión de información, sino que debe conectar con las audiencias y con sus percepciones. Ante todo hay que ser empático, las víctimas, si las hay, son lo primero.
- Nunca mientas. La transparencia y la verdad deben ser tu hoja de ruta. debes ser la fuente de los periodistas, pues de lo contrario otras nos sustituirán. A menudo no suele ser necesaria mucha información, solo la precisa, aquella que ayuda a entender, explicar y clarificar la situación y las causas.
- Monitorización permanente. Todo lo que se dice y se publica, ya sea en el entorno online como en los medios de comunicación tradicionales debe ser monitorizado y analizado. El correcto seguimiento de la información on y off line ayudará a detectar puntos de fuga o mensajes que deban ser reforzados o explicados.
- Revisa el protocolo y valora medidas de restauración de la imagen. Una vez que la crisis se apaga, además de analizar y decidir posibles acciones de restauración de la imagen y confianza es importante realizar un análisis forense de la gestión para detectar puntos de mejora que nos permitan salir reforzados y afrontar con éxito nuevos retos.
Contar con apoyo y asesoramiento externo tanto en la preparación de tu protocolo de comunicación de crisis como en la gestión de una situación compleja, puede resultar de gran ayuda. En Metrópolis Comunicación, agencia fundada por Santiago Pérez, contamos con más de tres décadas de experiencia y un equipo especializado.
