Foundever, empresa global en la gestión de la experiencia del cliente (CX), ha publicado un nuevo informe en el que analiza los factores que suponen un valor diferencial para los clientes en el mercado actual, marcado por la elevada competitividad y el aumento de la exigencia de los clientes. Así, el estudio, titulado «The New Customer Care Playbook«, identifica los cinco imperativos clave que las empresas deben adoptar para construir una fidelidad de marca duradera.
Por Redacción, 21 de marzo de 2025
Foundever subraya que la fidelidad del cliente ya no se basa únicamente en el precio o la calidad del producto, sino en la experiencia integral que la marca ofrece. En este sentido, la compañía destaca la necesidad de una estrategia de atención al cliente centrada en las personas, proactiva y personalizada.
Cinco imperativos para fortalecer la relación con el cliente
- Personalización a escala: los clientes esperan que las marcas los conozcan y les ofrezcan experiencias personalizadas. Esto implica utilizar datos y análisis para comprender sus necesidades y preferencias individuales, y adaptar la comunicación y las ofertas en consecuencia. Foundever destaca la importancia de implementar tecnologías de IA para lograr la personalización a escala, sin perder el toque humano.
- Proactividad y anticipación: no basta con reaccionar a los problemas de los clientes. Las marcas deben ser proactivas y anticiparse a sus necesidades, ofreciendo soluciones antes de que surjan los problemas. Esto implica monitorizar las interacciones de los clientes, analizar los datos y utilizar la inteligencia predictiva para identificar posibles puntos de fricción y ofrecer asistencia proactiva.
- Experiencia omnicanal fluida: los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales, y esperan una experiencia consistente y fluida en todos ellos. Esto implica integrar los diferentes canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) y permitir a los clientes cambiar de canal sin perder el contexto de su interacción.
- Empoderamiento del agente: los agentes de atención al cliente son la cara de la marca, y su capacidad para resolver problemas y ofrecer una experiencia positiva es fundamental para la fidelidaddel cliente. Foundever enfatiza la importancia de empoderar a los agentes con las herramientas, la formación y la autonomía necesarias para tomar decisiones y resolver problemas de forma rápida y eficaz.
- Cultura centrada en el cliente: la fidelidad del cliente comienza desde dentro. Las empresas deben cultivar una cultura centrada en el cliente, donde todos los empleados comprendan la importancia de la experiencia del cliente y estén comprometidos a ofrecer un servicio excepcional. Esto implica fomentar la empatía, la colaboración y la innovación en toda la organización.
David López Pitts, Regional Sales Director Spanish Market en Foundever, afirma que «cada vez es más complicado para las empresas diferenciarse y crear una relación de cercanía y confianza con el cliente. Por eso en Foundever estudiamos la evolución de las necesidades de los consumidores constantemente y estamos comprometidos a ayudar a las empresas a construir relaciones duraderas con sus clientes, ofreciendo soluciones innovadoras y personalizadas que impulsan la fidelidad y el crecimiento”.
