La bidireccionalidad en la comunicación es la conversación que se crea entre una marca y un cliente. Es ese espacio para hablar, escuchar, responder y volver a escuchar.
Por Redacción, 23 de febrero de 2023
Antes de que existiesen las redes sociales, las marcas solo eran capaces de hablar y era mucho más difícil entablar una conversación con el cliente. Aunque esta comunicación unidireccional sigue existiendo a través de paneles publicitarios o spots en televisión, es cierto que las marcas buscan entablar una relación más emocional con su cliente.
Brandcrops, la agencia y consultora especialista en contenidos y redes sociales, esclarece en seis pasos la bidireccionalidad en la comunicación, de la mano de una de sus cofundadoras y CEO, Daniela Goicoechea, la cual cuenta con una gran trayectoria en el sector tras ser CMO de Goiko Grill durante siete años.
Las seis claves sobre la comunicación bidireccional
1. La fidelización con una marca es mucho más alta cuando el cliente se siente parte de la historia.
Una marca que nunca responde, que no tiene en cuenta la opinión del cliente o que no resuelve sus dudas, es probable que no perciba el cariño y empatía de dicho cliente. Hacer que el usuario forme parte de la historia crea un sentimiento de confianza y fidelización hacia la marca, lo cuál se verá reflejado en el consumo, en el feedback del cliente, etc.
“La fidelización con una marca es la mucho más alta cuando el cliente se siente parte de la historia y cuando la marca es capaz de humanizarse para descubrir que detrás de ella existen personas que piensan y sienten como el consumidor”, comenta Daniela.
2. La bidireccionalidad aporta mucha más data sobre el consumidor final.
La comunicación bidireccional hace que la marca pueda conocer las preferencias y necesidades del cliente, recogiendo muchos datos “gratuitos” y obteniendo una gran información de cómo es su consumidor.
“Conocer al consumidor es clave para seguir una u otra estrategia de negocio. Además, la bidireccionalidad genera una relación emocional con el consumidor, aumenta el feedback y genera confianza hacia la marca”, dice Daniela.
3. El directo conlleva unos riesgos.
La bidireccionalidad conlleva los riesgos del directo. El cómo se contesta a un cliente y cómo actuar ante una crítica negativa dice mucho de la marca. Es importante analizar las posibles respuestas bajo una situación de tranquilidad y objetividad.
“Además del riesgo del directo, la bidireccionalidad hace posible la existencia de los trolls o personas que se dedican a escribir comentarios negativos sin una finalidad constructiva. Es importante ser consciente de que existen y que la marca sea más inteligente que dichos comentarios”, dice Goicoechea.
4. La bidireccionalidad no solo es compartir contenido.
Esta comunicación directa entre la marca y el cliente hace que cada mensaje este pensado para un tipo de consumidor. Requiere de mayor tiempo y dedicación ya que no es solo compartir contenido, sino adaptarlo a cada red social, contestar solicitudes, crear conversación a través de mensajes privados, etc. La comunicación bidireccional conlleva de más recursos ya que cada copy debe estar redactado pensando en cada tipo de consumidor.
5. El primer paso es entender de qué quiere hablar tu cliente.
Cuando una marca nunca ha llevado una comunicación bidireccional y quiere comenzar a hacerlo, debe ser un proceso paulatino. El primer paso es entender de qué quiere hablar tu cliente, cómo y en qué momento. Esto se logra analizando y empatizando con el cliente final para así conseguir dar con la conversación y tema idóneo.
“Si tu marca ha sido plana y no está acostumbrada a una comunicación bidireccional hay que ir dando pequeños pasos para ir consiguiéndolo, no se puede hacer de manera rápida e intrusiva, ya que puedes conseguir justamente el resultado contrario y que el cliente se sienta incómodo”, comenta Daniela.
6. Contar historias a través del cliente.
Las marcas que integran al cliente en sus propios contenidos hacen que éste se sienta parte de la marca y por lo tanto, la relación sea más estrecha y emocional. Para conseguirlo se debe definir el perfil del cliente de cada red social, aterrizar los mensajes clave y establecer los territorios de comunicación donde la marca aporta valor.
“Una vez el cliente pueda sentirse cómodo con la conversación, es clave mapear los momentos de comunicación. Decidir el dónde y cuándo nos vamos a comunicar con él puede hacer que este se sienta mucho más relajado y participativo”, concluye Goicoechea.
Puedes revisar el contenido completo a través del webinar La era de la comunicación bidireccional, dirigido por Daniela Goicoechea, y que cuenta con la participación de las marcas Wacom, Blue Banana y Airhopping, que han aportado sus casos reales de éxito.
