ARTÍCULO DE MONTSERRAT ARIAS ( BEMYPARTNER) / A menudo nos contactan empresas que piensan que la gestión en comunicación de crisis es una especie de spray que hace desaparecer una mala gestión. No hay gestión desastrosa que pueda tapar una buena comunicación, pero sí una mala comunicación va a empeorar una crisis. Además, en el caso de catástrofes, una inadecuada gestión de la comunicación puede empeorar la situación al no llegar la información adecuada a afectados y población general. Y a esto se le suma la lógica desafección, la indignación y el malestar de los afectados y la sociedad.
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Por Montserrat Arias, CEO y fundadora de Bemypartner / 4 de noviembre de 2024
Me gustaría repasar algunos puntos para la gestión de comunicación de crisis en el caso de catástrofes o situaciones que afecten a la población:
Necesidad de contar con un plan de comunicación en caso de catástrofes. Evidentemente previo a esto el plan de prevención de desastres al que hay que sumar cómo nos comunicaremos con la población de forma rápida, efectiva y clara.
Tener en cuenta los aspectos psicológicos y emocionales. Empezando por la propia toma de decisiones. Por ejemplo, los líderes responsables de la toma de decisiones deben conocer cómo los sesgos pueden favorecer una mala decisión. Así, el sesgo de positividad y de reconfirmación nos llevaría a minimizar el impacto de la posible crisis ignorando la hipótesis peor. Por otra parte, hemos de transmitir la necesaria urgencia y precaución a la población ya que un mensaje ambiguo, poco claro y abstracto podría llevar a la inacción.
Incorporar y seguir las instrucciones de los expertos en la toma de decisiones y las indicaciones a seguir. Aunque inexacta, la ciencia nos permite avanzarnos a los riesgos. Las decisiones e indicaciones en caso de catástrofe no pueden ser políticas.
Formación previa a los equipos que han de llevar a cabo estos planes y formación y preparación a los portavoces. Se requieren portavoces con liderazgo, carisma y sobre todo empatía y humildad.
Comunicación en forma de indicaciones claras, concisas y precisas. Es posible que para la población, indicaciones del tipo alerta roja o código 2 ó 3 pueden no significar nada si no van acompañados de una indicación clara como “quedarse en casa” e incluso acciones firmes y determinadas como cierre de colegios o carreteras ya que la falta de coherencia podría llevar a no seguir la indicación. Entre dos mensajes contradictorios, la persona seleccionará el que favorezca su creencia.
Información actualizada y detallada. En lo posible, actualizar y enviar información detallada de lo que ha sucedido, sucede y se espera que suceda. Traer un poco de certeza en el caos ayudará a la población a actuar en una línea determinada. Si careces de información puedes decir por qué y cuándo esperas tenerla.
Comunicar con interés genuino por los seres humanos, empatía y buscando el bienestar y la seguridad de las personas en primer término. Si contamos con un portavoz que no es capaz de transmitir esta empatía, es necesario cambiarlo.
Aglutinar la información fiable y confiable y desmentir la que no es correcta. Convertirnos en un referente de la información veraz.
Aprovechar todas las vías de información y comunicación posibles. Redes sociales, mails, WhatsApp, es necesario utilizar todos los canales.
Adaptar la información y el canal a cada grupo. Cada grupo de edad o estilo o incluso cada momento de comunicación o día va a hacer pertinente un canal u otro. También cada tipo de contenido. La información urgente e inminente debe llegar por alarma a móvil probablemente, pero una información de compañía de seguros puede llegar al mail.
Adaptar la información al grupo de interés: Afectados, familiares de fallecidos, negocios… Cada grupo va a necesitar una información específica.
Adaptar la información a las personas con necesidades específicas. Tengamos en cuenta los grupos vulnerables o personas con necesidades específicas. Que haya alarmas adaptadas a personas con ceguera, sordera y/o otras circunstancias que dificulten la lectura o comprensión de los mensajes.
Actualización y monitorización permanente. Es necesario un análisis, monitorización y revisión permanente.
Coordinación y organización de los diferentes grupos de ayuda. Es necesaria una coordinación de la información y gestión de los diferentes grupos de ayuda.
Desgraciadamente, las catástrofes naturales, las pandemias y otros desastres van a seguir sucediendo, pero deberíamos contar con unos líderes preparados a la altura de las circunstancias tanto en materia de gestión de crisis como en la comunicación de esta. La unión, la preparación, transparencia, rápida actuación y gestión de nuestros dirigentes debería ser una exigencia mínima.
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