REDACCIÓN Viernes 8 de septiembre de 2017
El blog de Atrevia publica un interesante análisis sobre las crisis 4.0., del que ofrecemos aquí un extracto.
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Y es que las viejas fórmulas para gestionar las crisis ya no sirven. La reputación de las compañías hoy puede ser tan frágil como un techo de cristal.
«(…) ahora las empresas han de gestionar crisis que muchas veces ni siquiera existen; algo así como los gigantes imaginarios del Quijote. Crisis que se desatan no porque haya un problema real sino porque se ha creado la percepción de que existe tal problema. Hoy bastan 140 caracteres para poner una reputación en entredicho y apenas unos minutos para que una crisis se convierta en viral. Además, la posverdad ha acabado con la asepsia de los canales y de los actores: se ha pasado de una comunicación basada en hechos objetivos, veraces y contrastados a una comunicación donde pesan más las emociones y creencias personales de los interlocutores».
En este entorno digital, la respuesta ante una crisis ha de incluir necesariamente cortafuegos digitales:
– Auditoría de madurez digital. «Es preciso establecer el grado de madurez digital de la compañía en lo relativo a procesos, herramientas, implicación y perfil de los colaboradores».
– Protocolos para nuevos lenguajes y canales. «Los contenidos que se produzcan para atajar la crisis han de adecuarse al entorno digital, revisando los argumentarios de primer impacto, las preguntas y respuestas (Q&A), orientándolos a los canales pertinentes. La empresa debe revisar los protocolos anticrisis para asegurarse de que incluyen -y funcionan- las herramientas y canales online (…)».
– Recursos mobile friendly. «Los manuales anticrisis ya no se leen, ahora se ven, por lo cual es imperioso adaptar los recursos al móvil, que es la principal herramienta de trabajo. Instrumentos claves son las infografías de los procedimientos, los motion graphics y las app diseñadas para la gestión de crisis».
– Training de responsables. Afrontar con éxito una crisis exige ofrecer un entrenamiento específico en técnicas de posverdad, simulacros de gestión y nuevos canales.
Según Atrevia, «la tecnología es una gran aliada, de hecho existen app móviles que contemplan todos los parámetros para gestionar una crisis en la era digital, de forma que la información crítica, servicios y documentos se puedan gestionar online de forma cifrada: desde recibir las alertas a valorar el incidente y gestionar el contenido entre los usuarios seleccionados».
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