ARTÍCULO DE CARLOS BASCONES (IMPART) / Leía recientemente un post de una compañera de profesión sobre la dificultad que tenemos las agencias de comunicación a la hora de establecer un modelo de relación con los clientes. Cuándo decir que no. Para decirlo claramente: saber si prima la subordinación o la profesionalidad.
Por Carlos Bascones, consejero delegado de IMPART, 4 de junio de 2021
Un directivo de una compañía con la que trabajé hace años -hablo de más de 20- me dijo una frase muy elocuente. ‘Oiga, yo no tengo ni idea de esto así que no le voy a discutir sus propuestas pero asuma que la responsabilidad será suya‘. Este era un modelo, que significaba claramente ‘usted haga lo que tenga hacer que para eso es el profesional’. Quizá no buscaba la complicidad pero te dejaba hacer. Después existe el cliente que lo fiscaliza todo, obsesionado con la métrica, que quiere asegurarse los resultados y que pretende minimizar los riesgos. Es el cliente que sufre…Suele asociarse al departamento correspondiente de la empresa que decide subcontratar determinados servicios y que siempre tiene que reportar a alguien superior. Creen que están siempre en el filo de la navaja, que cada acción es de vida o muerte…Suelen vivir en un estrés permanente y les cuesta otorgar la confianza.
Imagino que el cliente ideal es aquel que valora tu profesionalidad, no discute permanentemente tu criterio, busca tu complicidad y, sobre todo, te muestra su confianza. Parece idílico pero existe. Recuerdo una discusión acalorada con un cliente que, por cierto, aun conservo que terminó de manera muy contundente con una frase que aun recuerdo y agradezco. ‘Si todo el día me dijeras que sí, seguramente ya no estarías trabajando con nosotros’. No es fácil, todos necesitamos sentir el apoyo y la confianza de quien nos contrata pero también se espera de nosotros la profesionalidad. Y eso, a veces, significa saber decir que no.
