REDACCIÓN Miércoles 16 de julio de 2014
José Luis González publica en el blog de evercom un interesante post titulado ‘De cliente a agencia’, en el que expone las principales críticas que los clientes suelen hacer a sus agencias de comunicación. Te ofrecemos aquí un extracto del post.
José Luis González sabe de lo que habla, ya que ha trabajado en el lado del cliente y ahora lo hace en una agencia. En su opinión, las críticas más comunes son:
1. No entender cómo funciona una empresa
“(…) Como expertos en servicios debemos entender que las empresas son entes complejos, que en muchos casos exceden en tamaño el de nuestra propia organización. Tenemos que ser conscientes de que una empresa privada tiene procedimientos internos (flujos de validaciones de propuestas, aprobaciones de partidas presupuestarias); normas (en ocasiones marcadas por los head quarters a miles de kilómetros de distancia) y un entramado que no siempre ayuda en la toma de decisiones”.
2. No conocer al cliente ni a su entorno
Según González, no hay mayor falta de respeto que desconocer la realidad del cliente, pero también del sector en el que opera. Las zonas geográficas en las que está presente, sus accionistas, las crisis que haya podido sufrir, su estructura interna, sus logros recientes, etc.
3. Pensar que el cliente tiene todo el tiempo del mundo para su agencia
El hecho de que un cliente no responda de inmediato un mail no significa que no dé importancia a lo que su contacto en la agencia le plantea. que no nos tenga en cuenta o que le de baja prioridad al asunto en cuestión. Hay que comprender que “los responsables de comunicación, publicidad o RRHH (en el caso de la comunicación interna) gestionan diferentes proyectos a la vez, coordinando equipos, ejecutando de forma transversal y por tanto, validando decisiones y propuestas en base a una jerarquía y normativa”.
4.No identificar bien los objetivos del cliente
“En ocasiones nos encontramos con clientes que no tienen del todo claros sus objetivos de comunicación. Saben qué espera la cúpula de su empresa, saben cuál es la estrategia de negocio, pero no cómo apoyarse en la comunicación para darle una coherencia a ambas cosas. Es aquí donde nuestra ayuda es fundamental”.
5. No contar con herramientas para medir los resultados
La medición del impacto cuantitativo y cualitativo de las acciones de comunicación “serán muy útiles a nuestros clientes para poder explicar (y justificar ante su comité de dirección) los esfuerzos, inversiones y necesidad de desarrollar acciones de comunicación en sus compañías”.
6. No justificar bien los presupuestos de comunicación
José Luis González reconoce que, en su etapa de cliente, le irritaba que los proveedores le presentaran presupuestos de una línea, sin explicación ni justificación: “Junto con poder legitimar nuestras partidas presupuestarias, un presupuesto bien argumentado ayudará a nuestros clientes a decidir entre contratar acciones globales o puntuales dentro de un mismo proyecto”.
7. No relacionarse con el cliente en persona
“Todos somos personas. En muchos casos, compañeros de profesión y de pasión (por la comunicación). Una charla telefónica o incluso tomar un café pueden ayudar más a nuestra relación que miles de mails, power points y memorandos de resultados”.
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