ARTÍCULO DE MARÍA REGALADO (METRÓPOLIS COMUNICACIÓN) / En el transcurso de su trayectoria, tanto instituciones públicas como privadas enfrentarán inevitablemente situaciones de crisis. Pero, ¿cómo definimos realmente una crisis?
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Por María Regalado, consultora de Metrópolis Comunicación / 18 de octubre de 2023
Según la Real Academia Española, una crisis es una situación adversa o complicada. Entonces, ¿todas las situaciones difíciles son verdaderamente crisis? Nuestra experiencia nos dice que una crisis supone una alteración de los acontecimientos normales que afectan a una organización, modifican su capacidad de acción y exige decisiones rápidas para superarla.
No siempre es fácil discernir cuándo nos enfrentamos a una crisis real y cuándo la situación es manejable mediante un sólido ABC empresarial. Entender a fondo la situación de nuestro cliente, identificando sus puntos fuertes y débiles, nos dota de la capacidad para abordar cualquier desafío con confianza y encontrar soluciones efectivas.
Como mencionamos previamente, contar con un protocolo de comunicación de crisis es el primer paso para abordar la situación sin sentirnos abrumados. En estos momentos, nuestra responsabilidad es mantener la calma y tomar el control, no solo frente a la prensa, sino también ante nuestro propio cliente, brindándole la certeza de que podemos superar la adversidad.
Por medio de un protocolo de comunicación de crisis una organización debería ser capaz de analizar y anticiparse a las amenazas y localizar a los stakeholders clave con los que emitir comunicaciones que les generen un ambiente de confianza.
Un plan de gestión de crisis se elabora antes de llegar a ella para que, en caso de un suceso inesperado, cuentes con la preparación adecuada y puedas comunicarte de inmediato con las personas clave y tomar las medidas oportunas para mitigar la situación.
Con nuestro protocolo de actuación y el manual ABC en mano, podemos determinar cuándo nos enfrentamos a una crisis. Por ejemplo, un comentario desafortunado en una entrevista o una publicación inapropiada en una red social puede resolverse con un comunicado de disculpa, una corrección en la misma plataforma o una nota de prensa explicando el error. En contraste, si uno de los servicios fundamentales de nuestro cliente falla, comprender su propósito y cómo sustituirlo mientras se restablece nos permite proporcionar información a los canales de comunicación clave y mantener a la comunidad informada sobre el proceso.
Sin embargo, hay momentos en los que una disculpa o un comunicado no son suficientes, identificando así una situación como una verdadera crisis. En estos casos, seguimos nuestro protocolo de actuación y avanzamos paso a paso hacia una solución.
Aun en medio de una crisis, siempre podemos extraer lecciones valiosas, independientemente de su magnitud. Podemos descubrir nuevas oportunidades o debilidades en la comunicación de la empresa y obtener información sobre los detractores o usuarios.
Además de gestionar la comunicación y coordinar al equipo, nuestro papel en la comunicación durante una crisis es actuar como mediadores tranquilos y seguros, sabiendo cuándo y cómo intervenir para proporcionar la calma necesaria y recopilar la información esencial para tomar decisiones informadas.
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