FINOM, plataforma europea de servicios financieros digitales para pymes y emprendedores, presenta un nuevo modelo de implementación de la Inteligencia Artificial que transforma las funciones tradicionales del equipo de atención al cliente hacia puestos vinculados con el coaching de IA.
Por Redacción, 28 de noviembre de 2024.
El enfoque de esta tecnología, centrado en el ser humano, ya ha dado grandes resultados, gestionando el 70-80% de las conversaciones de atención al cliente y logrando índices de satisfacción de CSAT del 87% en todos los mercados europeos donde opera FINOM.
«El cambio a la IA abre interesantes horizontes profesionales en todos los sectores”, asegura Elena Nafanailova, AI Coach en FINOM. “La IA requiere de la orientación humana para que sea capaz de afinar sus respuestas y entender cómo las personas se comunican de forma natural. Nuevos puestos de trabajo, como los AI Coaches, desarrollan un nuevo conjunto de habilidades capaces de combinar la experiencia humana en la atención al cliente con la capacitación de tecnología como la IA; así como una ingeniería ágil para garantizar un soporte consistentemente preciso y personalizado”.
A diferencia de las implementaciones tradicionales de IA, centradas únicamente en la automatización, FINOM plantea una nueva trayectoria profesional para los integrantes de su equipo. Estos especialistas participan ahora en el desarrollo continuo de las capacidades de IA, aplicando su extenso conocimiento de producto y su experiencia en atención al cliente para formar y supervisar a los agentes de IA, a medida que evolucionan los productos y los servicios de la compañía.
«No solo estamos implementando la IA; estamos creando un nuevo modelo organizativo en el que los humanos y la IA se complementan de verdad”, afirma Andrey Petrov, cofundador y CEO de FINOM. “Nuestros IA coaches comienzan una nueva función profesional que combina la experiencia en atención al cliente con la formación en IA. Este enfoque ya ha reducido la carga de trabajo del equipo en un 10% en tan solo cuatro meses, manteniendo los altos estándares de nuestro servicio”.
El viaje de transformación de IA de la empresa comenzó en junio de 2024 con un exitoso piloto en Alemania, y expandiéndose rápidamente a todo el resto de mercados en julio. Los datos actuales muestran que el sistema de IA procesa aproximadamente 3000 conversaciones de clientes a la semana, con la intención de aumentar significativamente esta capacidad en los próximos dos años, lo que permitirá que más personas realicen la transición a la formación en IA.
La implantación de la IA de FINOM destaca por su sistema de control de calidad en dos niveles:
- Los instructores de IA revisan a diario todas las conversaciones gestionadas con IA, incluso las cerradas con éxito, para garantizar la calidad e identificar oportunidades de mejora.
- Revisión sistemática y categorización de las respuestas de IA que convierten los conocimientos en mejoras inmediatas; el enfoque se conoce como HITL (human-in-the-loop) y garantiza que el sistema de IA aprenda continuamente de la experiencia humana, dominando tanto la precisión técnica como los matices conversacionales.
FINOM está construyendo un ecosistema de agentes especializados en IA, que incluye:
- Agente de atención al cliente: actualmente gestiona el 51% de las solicitudes entrantes, lo que significa una mejor disponibilidad del servicio, sin tiempos de espera y con una calidad de servicio constante, independientemente de la zona horaria o las horas punta.
- Agente de supervisión de transacciones: que procesa el 45% de las alertas con una precisión del 96%. Esta eficiencia libera a los equipos de cumplimiento y riesgos para que se centren en casos más complejos que realmente requieren del juicio humano, y mejora la experiencia del cliente gracias a tiempos de espera más cortos en las transacciones.
- Agente de reconocimiento de documentos: alcanza una precisión superior al 90% en las tareas de clasificación, lo que permite un acceso más rápido a las cuentas, un flujo de trabajo más ágil y una mayor seguridad y cumplimiento de la normativa con normas de verificación coherentes y una detección fiable del fraude.
En los próximos dos años, la empresa planea ampliar sus capacidades de IA para gestionar la mayoría de las operaciones rutinarias, proyectando una reducción de 3 veces la carga de trabajo del equipo de soporte. Este cambio permitirá a la plantilla hacer frente a retos más complejos, a la vez que desarrolla nuevos agentes de IA especializados en diversas funciones empresariales. A medida que la empresa crezca, el papel del AI Coach seguirá siendo fundamental para garantizar un rendimiento óptimo del sistema y la satisfacción del cliente.
Para apoyar este crecimiento, FINOM AI se está expandiendo, por lo que buscan AI Tech Leads, AI Product Analysts y Product Managers. Los interesados pueden presentar su candidatura a través de la página de empleo de FINOM https://jobs.eu.lever.co/pnlfin.
