ALBERTO ESTÉVEZ, CONSULTOR DE PORTER NOVELLI Jueves 9 de octubre de 2014
Alberto Estévez, consultor de Porter Novelli, ha publicado un interesante post en el que analiza las pautas de comunicación que se deben seguir en una crisis sanitaria como la del ébola. Por su interés, publicamos aquí un extracto del post.
Los detalles sobre el primer caso de contagio por ébola en España y Europa son, a estas alturas, de todos conocidos. A juicio de Alberto Estévez, estos son algunos principios básicos de una eficaz comunicación de crisis que se deben aplicar a un caso como este:
Información, información, información: (…) “Es el camino para limitar el terreno a especulaciones, rumores y dudas. Además, con comparecencias habituales e información constante se reducen los espacios para que aparezcan otras personas sin suficiente información fiable, que no esté alineada con los mensajes deseados o que introduzcan nuevas polémicas”.
Certidumbre: “las dudas, las evasivas y otras técnicas de ocultar datos o desconocimientos no son buenas aliadas cuando se intenta transmitir tranquilidad y control de la situación. La improvisación incluso en el reparto de turnos de palabra o la falta de respuestas a preguntas básicas provocan una sensación de improvisación e incapacidad que no casa con la magnitud del reto”.
Claridad: (…) “Se pueden y se deben usar tecnicismos que den verosimilitud y profesionalidad al mensaje, pero acompañados de explicaciones comprensibles para el ciudadano medio”.
Presencia de técnicos y responsables políticos: (…) “con uno o dos en cada campo es suficiente para que los ciudadanos puedan identificarlos claramente y seguir sus explicaciones. La multiplicidad de portavoces difumina y resta eficacia a los mensajes, y alimenta una imagen de ‘ejército de pancho villa’ sin mucho orden”.
Portavoces que empaticen: “no vale cualquiera, aunque casi cualquiera puede hacerlo con una formación adecuada. Las personas elegidas para comunicar la información deben ser conscientes de la responsabilidad que tienen en sus labios y de la inquietud con que la población asiste a este tipo de problemas”..
Utilización de todos los medios a su alcance: (…) “Con una audiencia tan fragmentada es imprescindible difundir la información por todos los medios posibles, los tradicionales pero también online, a través de los que se informa un tercio de la población mayor de 18 años según los últimos datos”.
Atención a los medios de comunicación: “cuantos más y más veces, mejor. Que los periodistas dispongan de información abundante y tengan canales de comunicación bien atendidos, puede contribuir a que reciban y se hagan eco de nuestras informaciones con mejor disposición”.
