ARTÍCULO DE CRISTINA HONTANILLA (ESKARIAM) / La comunicación interna es tan importante como la externa. Pero muchas veces en las empresas nos encontramos con una ausencia total de la primera, sobre todo en lo que tiene que ver con clientes y con los propios empleados.
Por Cristina Hontanilla, Responsable de comunicación y marketing digital de ESKARIAM / 18 de mayo de 2021
¿Por qué cuidar la comunicación interna en el sector legal?
Cada sector tiene sus peculiaridades; pero aquellos que afectan directamente a los clientes, como puede ser el sector de la salud o el legal, son particularmente especiales. Durante años el sector legal se ha caracterizado por una comunicación interna compleja, incapaz de trasladar mensajes complicados de forma sencilla y cercana para que los clientes entiendan una información de suma importancia para ellos. La forma en la que los bufetes de abogados comunican a sus clientes puede ser un valor añadido si se hace correctamente.
En el caso de ESKARIAM, empresa de servicios jurídicos de la que formo parte, hemos intentado dar un giro de 180º a este tipo de comunicación interna a nuestros clientes. El hacer una comunicación cercana, clara y entendible es clave para el departamento de marketing de la empresa, pues sabemos que los clientes tienen suficiente con estar embarcados en procedimientos legales que ya de por sí son complejos y les preocupan. Por eso, y aunque pueda parecer obvio, a veces en comunicación interna lo que mejor funciona es comunicar de la manera en la que a ti te gustaría que te comunicasen aspectos legales de tu caso: con claridad, transparencia y en un lenguaje entendible. Y esto es algo que pocos bufetes de abogados realizan.
Diferentes canales para comunicar internamente a los clientes
Adecuar las comunicaciones a las preferencias de los clientes es también importante a la hora de trabajar en el sector legal, donde hay la misma variedad de perfiles de clientes como de casos. Por ello, saber desde el primer momento qué canal de comunicación es mejor para cada uno es básico si queremos que de verdad esa comunicación interna funcione.
Para ello, la automatización de las comunicaciones a través de herramientas tecnológicas permite hacer una comunicación interna de valor para los clientes del sector legal. En ESKARIAM estamos especializados en las demandas colectivas y, por ende, nuestros clientes son grandes colectivos afectados por un mismo problema, desde el principio dividimos las comunicaciones por canales, adecuando mensajes y haciendo envíos automatizados. Para ello, usamos HubSpot para las comunicaciones por email, SMS Up para las comunicaciones por mensaje de texto, y la web de Correos para las cartas postales. Nuestras tasas a la hora de recibir las comunicaciones son especialmente altas, pues el trabajo previo realizado para saber las preferencias de los clientes ayuda a que éstas se reciban correctamente. Esto también repercute positivamente en nuestras tasas de apertura y lectura.
Comunicación interna periódica y de valor
Los datos nos demuestran que las acciones funcionan, pero lo que de verdad confirma que la comunicación interna se está realizando correctamente es que habitualmente recibimos respuestas de los clientes que agradecen estos mensajes. Comunicaciones que son periódicas, informan del estado de su caso, de los pasos que están realizando sus abogados y sobre cuáles son los siguientes. Los clientes se sienten atendidos en todo momento, sabiendo que detrás de esa información actualizada hay especialistas dedicados a sus reclamaciones y velando por sus intereses.
Los profesionales de la comunicación en el sector legal más tradicional tienen el reto de poner en valor la importancia de una comunicación interna a clientes más transparente, sencilla y clara, actualizando sus canales y adecuando sus mensajes a los diferentes perfiles de clientes, teniendo siempre en mente que éstos desconocen el complejo lenguaje jurídico y que ya tienen la preocupación de tener que contar con profesionales por algún problema legal. La empatía aquí es clave, por ello, el informar periódicamente a los clientes en el sector legal y en un lenguaje que entiendan puede convertirse en un factor que aporte valor al negocio, algo que hasta ahora no se consideraba siquiera necesario.
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