FRAN ROSILLO, DIRECTOR DE LA DIVISIÓN DE CRISIS DE ALEPH COMUNICACIÓN Miércoles 14 de noviembre de 2012
Han transcurrido ya unos días desde la tragedia acaecida en la pasada Noche de Halloween, donde cuatro jóvenes se dejaron la vida por causas que la Justicia tendrá en su momento que dilucidar cuando tenga toda la información sobre lo ocurrido en aquella fatídica fecha. Hasta entonces, habrá que esperar para saber qué ocurrió y quién o quiénes fueron los responsables.
Pero lo que ya sabemos es cómo fue la comunicación que la empresa organizadora llevó a cabo desde que se produjeron los hechos hasta el día de hoy, y que desde la perspectiva estrictamente profesional, deja bastante que desear tal y como paso a analizar en estos cinco puntos:
1. No actuar con rapidez. En una tragedia como la de Madrid Arena, la información debe ser inmediata. La empresa promotora debía haber informado tan pronto conoció el fallecimiento de la primera víctima. Una simple declaración hubiese sido suficiente para tomar el control desde el principio del ciclo informativo y ser desde ese mismo momento la fuente de referencia de la información. En mi experiencia como consultor de comunicación de crisis, he participado en la gestión de accidentes y tragedias, muchas de ellas resultaron en el fallecimiento de trabajadores o ciudadanos, en todos los casos se estableció comunicación con los medios en un periodo de tiempo muy inferior a las dos horas.
2. Esconder al máximo responsable de la compañía. La sociedad quiere ver al responsable al frente, dando la cara. Me quedé sorprendido cuando de pronto veo a un abogado haciendo las veces de portavoz. El portavoz de una compañía, en este caso el promotor del espectáculo, debe ser cuando menos un empleado de la misma. Además debe haberse formado como portavoz, tener don de palabra, conocerse al dedillo todos los argumentos de la empresa y su versión de los hechos y medidas adoptadas. Además conviene apoyarse siempre en la figura de un experto o agencia de comunicación, que aportará una visión objetiva de la mejor forma de comunicar en cada momento.
3. No contar con un procedimiento que incluya todas las potenciales situaciones de crisis de la actividad de la compañía.
Usted mejor que nadie conoce las potencialidades de riesgo de su actividad. Cada cliente que he asesorado contaba con unos riesgos diferentes, pero todos coincidían en algo, el reconocimiento de los mismos es el primer paso para establecer un procedimiento de gestión. Una compañía que se dedica a la producción de eventos a los que acuden miles de personas, debe contar con un procedimiento claro y preciso ante el posible escenario de una avalancha, con argumentos claros de porqué se producen, qué se puede hacer para combatirlas o en su defecto, porqué no se puede hacer nada. Nada de esto parecía estar presente los días posteriores a la tragedia. Más bien parecía que un escenario así, nunca se hubiese tenido en cuenta, ¿era imprevisible? Yo no lo creo…
4. No mostrar datos y documentos. Si realmente la empresa promotora tiene todo bajo control como dice, ¿por qué no enseña la documentación? Me explico…si quieres generar credibilidad en la opinión pública no es suficiente decir que cumplimos con toda la normativa y tenemos toda la documentación y requisitos en regla. Enseñarlo frente a una cámara generará más credibilidad. Todo lo referente a permisos, contratación, planes de emergencia, seguros de responsabilidad civil etc, deben estar listos para ser enseñados y que la opinión pública pueda constatar que estamos diciendo la verdad. Lo demás son palabras que se las lleva el viento.
5. Dejar que los políticos se adelanten y se hagan con el control. La gestión de comunicación empresarial se ve frecuentemente empañada por la presencia de la política. Esto entorpece el establecimiento de argumentos técnicos y objetivos. Es entonces cuando se impone un debate diluido en intereses políticos, que van poco a poco alejándose de la realidad y ponen a la empresa en una peor situación para exponer sus argumentos de defensa, si es que los tiene.
Habrá que esperar el desarrollo de los acontecimientos y de las investigaciones para ver si la empresa y sus responsables, tras los primeros errores, apuestan por una comunicación rápida, responsable y transparente o siguen por el camino de la indeterminación.
Fran Rosillo
Comenzó su carrera profesional en 1998 y desde sus inicios la comunicación de crisis se convirtió en su pasión. Fran entiende la comunicación de crisis como blindaje que toda empresa necesita en situaciones que si bien no son demasiado habituales, pueden ser cruciales en la supervivencia de una empresa.
Ha asesorado a clientes de la talla de Repsol, Adif, RENFE, Bayer, Comunidad de Madrid y Ministerio de Fomento, entre otros. Participa activamente en la formación de nuevos talentos en Esic Business School y en la Universidad Carlos III de Madrid. En la actualidad dirige la División de Comunicación de Crisis en la Agencia Aleph Comunicación.
