REDACCIÓN Lunes 3 de diciembre de 2012
¿Cómo se pone en marcha un plan de monitorización de medios y redes sociales cuando se produce una crisis de comunicación?
Este es uno de los capítulos integrados en el libro ‘5 Pasos para elaborar un plan de monitorización de medios y redes sociales eficaz (e implementarlo)’, creado por Augure y que te puedes descargar pinchando aquí.
La monitorización tiene un papel muy diferente antes y después de la crisis. Antes de la crisis, su objetivo era facilitar una comprensión de lo que constituye una situación normal. Durante y después, guiar su respuesta y reconstruir relaciones.
Al inicio de una crisis, el ritmo de comunicación es demasiado intenso para que un intento de organización sea realista. Todo debe anticiparse antes:
• La preidentificación sectorial de las personas influyentes le permitirá conceder prioridades, en tiempo real, a las intervenciones pertinentes o decidir no responder. Un rápido análisis – incluso en el supuesto de que la empresa atacada sólo tuviera una toma de contacto que ofrecer – es esencial para detener una propagación.
• Un marcador de los indicadores más pertinentes para la empresa permite conservar una visión global sin manipulación compleja y consultar la toma de palabra, tweets, vídeos… subyacentes a un pico con un clic.
Si varias personas participan a la comunicación de crisis, resulta muy adecuado generar automáticamente síntesis que deben compartirse entre todos los colaboradores para asegurar un mensaje coherente, una condición previa para una gestión efectiva.
En lugar de acallar las fuentes críticas, que acelerarán su agresividad, lo ideal es entablar un diálogo abierto y proporcionar las informaciones pertinentes. Si la crisis ya se propagó, le será materialmente imposible estar presente en todos los frentes y priorizar las personas con las que interactuar es la clave.
La monitorización se refiere a todos los términos críticos, los productos / marcas / personas incriminados y utiliza como fuentes todas aquellas identificadas anteriormente. Su finalidad consiste en informar de manera rápida, permitir el análisis de las críticas (términos empleados, veracidad / error…) y comprobar que se toma en cuenta la información comunicada y se refleja adecuadamente.
Recuperación
Tras contestar y difundir información para exponer su versión de los hechos y cambiar los mensajes que circulan a propósito de usted, la monitorización le permite seguir la propagación y la repercusión de su comunicación. ¿Se ha reflejado o no? ¿Sus mensajes sustituirán los de los detractores? ¿Se insinúan errores o críticas en la repercusión de su respuesta? ¿Su cuota de voz en la discusión es cada vez mayor?
Reconstrucción
La mayor parte de la batalla esta detrás de usted, ya es hora de reconstruir nuevas relaciones y hacer balance de nuevo sobre su «nueva normalidad». Su monitorización se proyectará en los 3 puntos siguientes:
• Añadir nuevas fuentes a su monitorización si algunas no vigiladas se mostraron influyentes durante la crisis. Actualizar de nuevo sus listas de personas influyentes para la ocasión.
• Añadir los términos adaptados a la crisis que identificó. Este aspecto resulta especialmente útil para detectar nuevos inicios de incendios.
• Establecer una nueva base de referencia que representa su « regreso a la normalidad ». Aumentó la crisis de manera notable su cobertura, alteró la tonalidad, modificó los temas más controvertidos…
Para descargarte el libro ‘5 Pasos para elaborar un plan de monitorización de medios y redes sociales eficaz (e implementarlo)’, pincha aquí.
