Qué proponen las agencias para mejorar sus relaciones con los clientes

EUGENIO MARTÍNEZ BRAVO, MANAGING PARTNER DE KREAB IBERIA.

«Lo más importante es escuchar al cliente y entender bien su negocio. Cuanto más les comprendes y te pones en su piel, mejor es la relación. Los clientes buscan que las consultoras sean flexibles, que puedan adaptarse a los cambios y a las distintas necesidades, y que siempre estén operativas para aportar soluciones.

Otro aspecto importante para que haya una buena relación es que los profesionales de Comunicación y Public Affairs estemos preparados y conozcamos bien el sector, la competencia y el entorno (regulatorio, social, económico). Todo eso ayuda a ofrecer soluciones cualitativas y eso es lo que hace que el cliente esté satisfecho.

Por último está ser una consultora 360, que ofrece servicios completos, y que es capaz de aportar todas las herramientas y respuestas necesarias».

OLGA LLANO, DIRECTORA DE CONSUMO DE TORRES Y CARRERA

«Por parte de las agencias, conociendo en profundidad al cliente y al sector en que opera de modo que se pueda adelantar a las necesidades que puedan surgir. Por parte del cliente, interpretando a la agencia como un valor añadido en materia estratégica y no solo como un proveedor/ejecutor de acciones»

BEATRIZ DE ANDRÉS, DIRECTORA GENERAL DE ART MARKETING

«La verdad es que nosotros tenemos un trato magnífico con todos nuestros clientes, y son relaciones de largo plazo. Si tuviera que dar ‘el truco’ diría que promover los contactos físicos (no virtuales), no engañar, ni mentir NUNCA. Ser ético y transparente. Asumir los errores y dar la solución. Ponerte en su lugar constantemente. Estar atengo a sus necesidades, escuchar a los clientes. Ser conscientes de que la cuenta no se gana el primer día, sino que hay que ganársela día tras día y año tras año!”

MARÍA ASENJO, DIRECTORA GENERAL DE OAK POWER

«Mejorar debe ser una aspiración diaria para cualquier empresa que quiera mantener su liderazgo. En el caso de Oak Power PR, los aspectos que mimamos y mejoramos continuamente con nuestros clientes son: 

1.- Información diaria del trabajo que se realiza, con análisis profundos mensuales y anuales.
2.- Paramétrica de medición y evolución de los resultados obtenidos.
3.- Máxima proactividad en cuanto a acciones de futuro».

MIGUEL ANGEL RODRÍGUEZ CAVEDA, GLOBAL COO Y PRESIDENTE DE EUROPA, ORIENTE MEDIO E INDIA DE 3AWW

«Para mejorar el trato con los clientes es importante hablar con ellos, escucharlos y conocerlos, y de esta forma ayudarles a cumplir sus objetivos. En ocasiones, por ejemplo, las propuestas comerciales pueden estar preparadas, sin considerar las necesidades especiales cada cliente. Entender qué necesitan y mostrarse atento a sus peticiones es la clave para una buena relación agencia-cliente. 

Cuanto mejor sea la relación con el cliente y más tiempo se le dedique, mayor será el conocimiento sobre él, brindando más oportunidades para entender sus necesidades actuales y futuras. Adelantarse y ofrecer una solución personalizada a sus intereses ayudará a mantener una relación fluida y agradable. 

Cada equipo debe ser como un implant para cada cliente. De esta forma se tiene un conocimiento total de sus necesidades, de sus respuestas y de cómo lograr sus objetivos».

JORGE LÓPEZ MARTÍNEZ-CONDE, VICEPRESIDENTE DEL SUR DE EUROPA DE LEWIS PR

«¡Lo más importante es tener muy claro que vamos en el mismo barco! Remando juntos hacia un interés común: los objetivos de negocio del cliente. En la agencia estamos encantados de poder colaborar con la estrategia corporativa que se ha marcado nuestro cliente y nuestra prioridad es contribuir a su éxito. Para ello, recomendamos una comunicación fluida mediante la cual el cliente comparta con nosotros su KPIs, sus expectativas y visión. De esta forma, podremos ayudarle mejor y proporcionarle consultoría estratégica. 

También ayuda mucho ponerse de acuerdo en la forma de trabajar conjunta que tendremos, así como involucrarnos y mantenernos informados todo lo posible acerca de las novedades que se produzcan en la compañía. 

En definitiva, considerar a la agencia como una verdadera extensión del equipo. Al fin y al cabo, en la agencia somos expertos y ¡estamos de su lado!»

ALEX CARRASCO, SOCIO FUNDADOR Y DIRECTOR DE COMUNICACIÓN DE THE APARTMENT

«Las relaciones entre agencias y clientes mejorarán, en parte, cuando mejore la economía, porque en el presente existe una gran tensión financiera, por buena que sea la relación y por buenos que sean los resultados. Al mismo tiempo, el sector ha abusado en el pasado de una facturación muy opaca con sus clientes, es fundamental que las agencias seamos transparentes con nuestros clientes: está en juego la confianza. Por otra parte, los clientes deben poder encontrar en sus agencias más servicios y soluciones, también mayor proactividad y creatividad».

SORAYA QUEVEDO, DIRECTORA GENERAL DE AEROPRESS

«En la sociedad globalizada en la que vivimos muchas agencias intentan desesperadamente destacar por encima de otras obviando lo realmente importante: el propio cliente. Nosotros creemos que es imprescindible escuchar y conocer bien a cada uno de nuestros clientes para poder realizar las acciones que más se adecúen a sus características y necesidades. Para ello, es importante ser realistas y entender sus  necesidades como propias, un ejercicio de empatía que aun siendo indispensable, muchas veces se hace complicado por los ajustados tiempos de reacción que exige el mundo de la comunicación. Además, es necesario un doble ejercicio de confianza ya que, aunque la comunicación no es algo tangible, sus resultados y consecuencias sí lo son, por lo que el papel de los profesionales y asesores influye directamente en la reputación e imagen de la marca».