GUILLERMO MONTERO RAYA Viernes 5 de octubre de 2018
Siete directivos de agencias de comunicación nos dan sus puntos de vista sobre esta cuestión.
ARTÍCULO PATROCINADO POR PUNTONEWS
Izaskun Martínez, Directora de la oficina de Barcelona de Burson Cohn & Wolfe
«SIN EFECTIVIDAD, LA QUÍMICA ACABA POR DISOLVERSE»
«La química con el cliente es un factor importante, puede ayudar a consolidar e incluso ganar un proyecto y, por supuesto, ayuda en la relación profesional del día a día. Pero en un ámbito tan competitivo como el nuestro, la química va muy ligada a la efectividad y a la profesionalidad.
El cliente valora una buena visión estratégica, una sólida metodología de trabajo, la experiencia, consejos acertados en el desarrollo de la actividad, la creatividad y la innovación, un buen equipo de profesionales en los que respaldarse para conseguir buenos resultados y por supuesto, buenos informes y análisis que le ayuden a demostrar la consecución de sus logros y objetivos anuales dentro de su propia compañía. Además, es importante que seamos claros con las expectativas que tiene el cliente y algo muy importante no hacer falsas promesas.
Si le demostramos que somos su mejor partner, la química se consolida y por tanto hay una relación más fluida y de confianza en el desarrollo de nuestro trabajo, pero sin efectividad y buenos resultados la química acaba por disolverse. Fidelizar a los clientes no es fácil y requiere de un constante esfuerzo e involucración personal y profesional que va más allá de tener química personal».
Miguel Angel Rodríguez Caveda, COO Global y Presidente de Europa, Oriente Medio e India de 3AW
«LA QUÍMICA ACABA POR DILUIRSE; ES ESENCIAL QUE HAYA ALGO MÁS»
«Dicen que las relaciones, sobre todo las de amor, están basadas en la química porque cuando alguien nos gusta generamos dopamina, serotonina y oxiticina que nos llenan de energía y nos hacen ver lo bueno por encima del resto de cosas. Sería muy osado asociar una relación laboral entre una agencia y un cliente al amor, pero sí guardan algunas similitudes en todo este proceso químico.
Porque las relaciones, además de química, han de basar su éxito y longevidad en el cuidado diario, y esa es la misión de la agencia. Decía Sabina que creía en el amor eterno, pero que duraba exactamente tres años. En los negocios también ocurre. La química acaba por diluirse y en una relación con el cliente, cuando ya no solo ve lo bueno, es completamente esencial que haya algo más. Porque esa química hay que regarla con el cuidado diario, que es el buen servicio, que es ese valor añadido, esa garantía que otorga el trabajo de calidad, las soluciones y la creatividad. Solo con química en los negocios no se va a ninguna parte.
En el mundo de la comunicación, como en otros ámbitos, la química es siempre buena y, además, es algo difícil de entrenar. O se da o no se da. Esa química ayuda a alargar relaciones laborales pero han de conjugarse con calidad porque cuando llegan los balances anuales y la exposición de resultados, no hay serotonina que valga. O los resultados han sido buenos, o el amor, que estaba en el aire, acaba irremediablemente con Cupido en el suelo».
Santiago Asensio, Director Ejecutivo de Area Comunicación Global en Madrid.
«LOS RESULTADOS ES EL PILAR PARA QUE LA RELACIÓN PERDURE»
«Las relaciones con clientes siempre tienen que ser abordadas desde la profesionalidad pero es cierto que una química personal es básica.
Al igual que cuando tienes una entrevista de trabajo, la química es un factor determinante para obtener el puesto o no, en este caso desde el primer momento el tener una conexión con un cliente me parece básico de cara a construir una base que se vera reforzada con el trabajo del día día.
Esa química hay que cultivarla siempre desde el prisma de la profesionalidad y de los resultados sin olvidar nunca que la relación existente es eminentemente laboral.
Los resultados son el pilar para que la relación perdure y son por lo que el cliente nos ha contratado, no se pueden hacer mucho esperar y tienen que ser continuos temporada tras temporada.
En definitiva un balance entre química y resultados garantiza el éxito para mantener a un cliente satisfecho y por más tiempo en la agencia».
Soraya Quevedo, directora general de Grupo Aeropress Comunicación
«LA QUÍMICA PERSONAL DEBE AYUDARNOS A OBTENER UNOS BUENOS RESULTADOS»
«Para Grupo Aeropress Comunicación, la química personal es uno de los pilares básicos para conseguir unos buenos resultados. La primera toma de contacto con el cliente, con sus necesidades y con el equipo con el que se va a trabajar es imprescindible para marcar desde un inicio una estrategia que permita establecer unos objetivos y obtener unos favorables resultados.
Posteriormente, la buena relación con el equipo humano sigue siendo muy importante. Ya no hay dos equipos (agencia vs. cliente) sino una fusión en la que debe fluir la comunicación, las ideas y en la que todos deben tener los mismos objetivos. Crear una estrategia en la que cada uno de los miembros conozca su función es esencial para lograr positivos resultados.
Igual de importante es saber reconocer lo que se puede mejorar, escuchar y realizar los cambios necesarios. También se debe ser consciente de que el cliente no siempre tiene la razón. El deber como agencia es defender su asesoramiento y guiar al cliente a que tome la mejor decisión para su negocio.
A modo de resumen podríamos decir que la relación entre la agencia de comunicación y el cliente se basa en optimizar el tiempo y las acciones, escuchar y empatizar para que la química personal pueda ayudarnos a alcanzar unos buenos resultados».
Mercedes Soriano Moreno-Luque, directora de Presscode Comunicación & RRPP
«CUANDO HAY SINTONÍA CON UN CLIENTE, AMBAS PARTES TRABAJAN MEJOR»
«Por mi experiencia la relación con los clientes es una mezcla entre química personal y resultados. Es una combinación de ambos factores.
Por un lado, no es posible tener éxito si no se obtienen buenos resultados que compensen la inversión y ofrezcan un retorno. Sin embargo, la química es también fundamental. Cuando hay sintonía con un cliente ambas partes trabajan mejor, lo que se traduce en mayor eficiencia y, de nuevo, mejores resultados.
En el trabajo de comunicación y relaciones públicas las relaciones interpersonales son fundamentales. No es un trabajo mecánico ni matemático. Una parte de nuestro trabajo consiste en escuchar lo que no se dice, percibir e intuir. Además, muchas veces tratamos con equipos que no entienden realmente la naturaleza del servicio de comunicación y hay que saber generar un clima en el que poco vayan aprendiendo.
Si el cliente tiene buena química con su agencia se sentirá más cómodo, confiará más en el equipo y se dejará asesorar, permitiendo que fluya el trabajo. Será más abierto y facilitará la comunicación, la búsqueda de información. Lo mismo ocurre a la inversa. Un equipo que tenga buen feeling con el cliente será más proactivo, se involucrará más y escuchará mejor».
Luis Tusell, director de Monkeys Communications
«SI LA RELACIÓN ES FLUIDA, EL MURO ENTRE CLIENTE Y AGENCIA DESAPARECE»
«La dicotomía química personal-resultados no es tal. Sin resultados, no hay relación con el cliente posible. Desaparecerá el cliente por muy buen feeling personal que se tenga. Los resultados son la premisa. Pero la química personal con el cliente puede ayudar a obtener esos resultados. Lo que no puede esconder es la falta de esos resultados.
Cuando la relación con un cliente es fluida, eso permite hablar más, intercambiar más impresiones, llegar al fondo. Y al final eso se traduce en que la agencia tiene más información para hacer mejor su trabajo. En muchas ocasiones los resultados no llegan porque el cliente no se abre lo suficiente y no da las herramientas necesarias a la agencia para que pueda hacer bien su trabajo. Si la relación es fluida, ese muro invisible entre cliente y proveedor desaparece y todo fluye. Al final, si eso se da, ambos (cliente y agencia) salen ganando, porque el objetivo es común y compartido.
Para facilitar esta ecuación, en Monkeys desde el principio decidimos ser pequeños para facilitar esa relación con el cliente. Queremos estar muy cerca suyo, entenderle y que nos entienda para darle los resultados que busca. Puedo decir que lo hemos conseguido, y que de las relaciones con esos clientes incluso han surgido amistades. Pero primero llegaron los resultados».
Beatriz de Andrés, CEO de Art Marketing
«EN NUESTRO TRABAJO NOS TENEMOS QUE ENAMORAR DE LOS CLIENTES»
«Siempre he dicho que en nuestro trabajo nos tenemos que enamorar de los clientes, porque tenemos que hablar en su nombre y mostrarnos tan entusiastas y orgullosos de lo que hacen, como ellos mismos. Creo que ni el mejor actor (o actriz) puede fingir admiración durante mucho tiempo. Simplemente no se sostiene. ¡Puedes hacer la pelota, pero se nota!
Esto nos lleva a que muchas veces hay un proyecto que dispone de un buen presupuesto para hacer muchas acciones… Es decir, que haya buenas semillas, pero si luego, en el trato personal y en la interacción, no solo con el cliente sino con los terceros con los que tenemos que trabajar (periodistas, influencers y otros stakeholders) no transmitimos ese cariño, esa admiración y ese mimo… es cómo quien tira la buena semilla y espera a que salga la cosecha por sí sola. Por supuesto, cuantas más semillas (más presupuesto) mejores resultados tendremos. Pero a veces, con menos semillas/presupuesto pero más cuidadas y con más mimo, se consiguen mucho mejores resultados.
Muchas veces en el transcurso de una reunión comercial me encuentro con situaciones en las que el cliente me plantea lo siguiente: “Trabajábamos muy bien, pero la persona que nos atendía ya no está y no es lo mismo”. Es decir, que plantearse buscar alternativas no viene derivado de unos malos resultados, sino del trato personal con las personas que llevan la cuenta. Si no hay buen rollito y comprensión mutua, si no hay confianza recíproca, ¿cómo se puede trabajar bien?. Y si no se trabaja bien, ¿de qué sirven los resultados? Incluso cuando los resultados hayan sido mejorables, si uno es honesto con el cliente, hay confianza y se aprende de los errores, unos malos resultados se pueden corregir, y superar.
Somos humanos, y tendemos a guardar cierta congruencia entre nuestro corazón y nuestra cabeza. Por mucha caridad cristiana que queramos transmitir, es imposible que nos mostremos igual de cariñosos con alguien que nos da tortas y collejas, que con otro que nos cuida, nos anima, reconoce y agradece lo que hacemos. ¡Llámame ingenua, pero yo no trabajo igual con una persona que me cae bien, que con una que me espanta!».
ARTÍCULO PATROCINADO POR PUNTONEWS
