¿Cómo quedará el mundo tras el coronavirus? Hay muchas teorías y todas especulativas. Lo que sí que podemos es valorar algunos cambios que ya se están produciendo y que, probablemente, permanecerán tras la pandemia.
Por Montserrat Arias, Ceo y fundadora de BEMYPARTNER
En situaciones de crisis se incrementa nuestra necesidad de información, de datos, opiniones… Certezas en medio de la incertidumbre. Me gustaría apuntar algunos cambios y tendencias en materia de comunicación ya visibles en plena pandemia:
- Incremento del consumo de medios y de su nivel de la credibilidad y confianza. Sube el consumo de medios y redes sociales en general y en especial, televisión, radio y medios generalistas. Así el consumo de televisión aumenta cerca de un 40% según algunos estudios y se duplican las suscripciones de los medios online. Se incrementa el uso de tablets y smartphones y las horas ante las redes sociales y juegos online. Los medios “tradicionales” recuperan su credibilidad ante el auge de las Fake News. (Ejemplo de estudio aquí ). En este sentido, contar con buenas relaciones con los medios se ha demostrado fundamental, ya que se confirman como el filtro que va a transmitir una información que va a ser considerada como veraz por las audiencias.
- Mayor uso de las Redes sociales; información, opinión y sobre todo entretenimiento. Las redes sociales no tienen el mismo nivel de credibilidad de los medios tradicionales, si bien son una fuente inmediata de información y también de búsqueda de opinión y entretenimiento. A las redes sociales se va en busca de opinión (Twitter), entretenimiento y referentes (Instagram, TikTok ) e información (Facebook, Twitter..) de última hora (todos). Durante el confinamiento hemos visto como unos sectores eran más tendencia que otros: os consumidores buscan en internet temas relacionados con la cocina, los productos de belleza, la salud y el fitness y las marcas ven aquí una oportunidad para sus productos y servicios.
- Incremento de compra online, con incremento de la comunicación y marketing online. La imposibilidad de comprar de forma presencial de muchos productos ha llevado a un incremento de la compra online incluso por parte de consumidores poco habituados a ello. Esto ha obligado a las marcas a incrementar los contenidos y las acciones de marketing, notoriedad y promoción dentro de la red. Posiblemente, tras el confinamiento, no quieran perder la parte del pastel ganado y quieran mantener su actividad online. Muchos consumidores han visto el beneficio de comprar online y pasará tiempo antes de que compren tranquilamente en la tienda física.
- Influencers, vienen para quedarse por si alguien lo dudaba. Denostados por muchos, los influencers han venido para quedarse. Buscamos inspiración en ellos, les admiramos y seguimos. Dominan el lenguaje de la red y nos seducen con sus consejos, con su estilo de vida y su manera de hacer. A menudo el consumidor no reconoce esta influencia en sí mismo pero muchos productos se quedan sin stock tras campañas con ellos. Su poder ha aumentado con la crisis del coronavirus e incluso muchos líderes de opinión que han visto desaparecer los espacios tradicionales ven en la red la única manera de ser visibles. Las marcas también se van a lanzar a contar con esta herramienta para promocionar sus productos y también para atraer público a sus canales propios.
- Las empresas, plataformas de comunicación. Es necesario que las empresas entiendan que han de contar con herramientas de comunicación directa con sus empleados, clientes y/o consumidores. Las propias corporaciones se convierten en una fuente fiable de información que ayuda a los empleados a tener guías claras de actuación. Muchas empresas se están preocupando de transmitir información fiable para sus empleados, aportando claridad ante la incertidumbre. Las empresas que ya contaban con canales de comunicación directos con sus empleados han avanzado mucho en una situación en la que es necesario comunicar de forma rápida y directa.
En cuanto a la relación con sus clientes, consumidores, socios, etc. es imprescindible también que cuenten con canales online directos de comunicación en la que transmitan su imagen y controlen su reputación.
- Valores más allá de tu actividad. Tanto las empresas como sus líderes van a ser valorados por contar con una misión que vaya más allá de su razón productiva. Empresas como Decathlon, Inditex o Seat han realizado notorias acciones sociales. La sociedad va a valorar muy positivamente esta implicación social y esta capacidad de respuesta en situación de crisis. La transparencia en la actividad va a ser también fundamental para que tus públicos puedan valorar de forma adecuada la empresa.
- El /La CEO, el nuevo influencer. Los líderes de grandes empresas como Jeff Bezzos, Amancio Ortega, Bill Gates han aparecido en los medios como protagonistas de las acciones de responsabilidad social que han llevado a cabo o bien personalmente o desde sus corporaciones. ¿Quién hay detrás de las empresas, cómo son, cómo actúan y que valores tienen? Si antes no parecía tan relevante ahora directivos y directivas deben asimilarse a los valores de la empresa de forma clara.
- Gestión del cambio, gestión de crisis y gestión de las malas noticias. El concepto “Vuca” se nos queda pequeño para la situación en la que vivimos. Como consultora de comunicación he participado en la elaboración de muchos Manuales de Crisis y en ninguno se planteó la posibilidad de que sectores de actividad completos desaparezcan temporalmente de la noche a la mañana. Gestionar una empresa o institución que ha visto desaparecer su actividad es un reto para el que nadie estaba preparado. Y esto ha sucedido para turismo, hostelería, aviación… Sin embargo, son sectores que aguantarán y han de pelear por defender sus intereses y su situación, reconstruyendo los puentes que permitirán su puesta en marcha. También las empresas menos afectadas han de saber lidiar con la crisis para recuperarse lo antes posibles. Otras se han enfrentado al hecho de tener que transmitir malas noticias; ERTES, despidos e incluso fallecimiento de empleados. La preparación va a ser fundamental para ser airosos en lo posible. Hemos visto en diversos miembros del gobierno como la falta de experiencia como portavoz nos ha llevado a momentos muy criticados. Un ejemplo sería, la surrealista intervención de la Ministra de Trabajo Yolanda Diaz explicando un ERTE, ante la indignación de los periodistas que se sienten en el mejor de los casos tratados como si fuesen tontos. Un compendio de lo que NO hacer en una intervención: despreciar al otro, mostrar inseguridad, titubear, sonreír en una situación dramática y no salir preparada. La preparación es básica para lidiar con la transmisión de informaciones difíciles y que van a generar conflicto. Tal vez sea una de las lecciones aprendidas por las empresas tras la pandemia.
